企業(yè)熱線除了一般求助咨詢，有時也會涉及投訴、舉報等情況，如何讓企業(yè)敢放心地打企業(yè)熱線、破除營商環(huán)境的隱形壁壘？北青報記者了解到，今年年初，市政務服務和數(shù)據(jù)管理局出臺《北京市12345企業(yè)服務熱線優(yōu)化提升工作方案》，有針對性地制定企業(yè)來電一鍵直達、敏感訴求匿名交辦、在線專業(yè)服務、便利化延伸服務等13條優(yōu)化措施，多措并舉，確保企業(yè)訴求能夠“接得進來”“交得下去”“事有回音”。

13條優(yōu)化措施的出臺，大幅提升了企業(yè)熱線的接聽率。劉娜介紹，今年以來，12345企業(yè)熱線共受理企業(yè)各類訴求12萬件，跟去年同期相比上升了65%，目前工作日日均受理量已達到1200件，休息日日均受理量也有近400件。

博猫娱乐平台总代“優(yōu)化營商環(huán)境不是寫在紙上，而是要落在行動上。”8月1日，在企業(yè)“三送”服務主題活動上，北京市政務服務和數(shù)據(jù)管理局相關負責人說。北京青年報記者了解到，為了不斷優(yōu)化營商環(huán)境，北京瞄準企業(yè)“急難愁盼”開通12345企業(yè)熱線。今年，市政務服務和數(shù)據(jù)管理局再出臺企業(yè)來電一鍵直達等13條優(yōu)化企業(yè)熱線措施，消除企業(yè)撥打熱線后顧之憂。

比如，企業(yè)熱線提供了為企便利化延伸服務。會同相關行業(yè)主管部門，建立為企“中介服務超市”，提供會計、法律、稅務、人力資源服務等中介機構信息查詢服務，暢通企業(yè)信息共享交流渠道，方便企業(yè)自主選擇。在12345微信公眾號—民意直通—延伸服務中設置會計師事務所、律師事務所、人力資源服務機構、稅務師事務所等中介機構信息查詢服務。

據(jù)介紹，企業(yè)熱線的服務對象主要是中小微企業(yè)。服務事項包含企業(yè)求助、咨詢、建議、投訴舉報等各類事項，只要是企業(yè)在經營發(fā)展中遇到的與政府服務、政策制定和執(zhí)行等有關的訴求和問題，均可以向熱線反饋。

目前12345企業(yè)熱線分為電話端和網(wǎng)絡端兩類受理渠道。電話端企業(yè)用戶可直接撥打熱線電話(010-12345)按“2”鍵進入企業(yè)服務專席。除電話端外，企業(yè)還可以關注“北京12345”微信公眾號，選擇“民意直通”中的“企業(yè)辦事”反饋訴求和意見；通過北京市政務服務網(wǎng)和“京通”小程序企業(yè)空間“熱線服務”板塊反饋訴求；還可以在“首都之窗”網(wǎng)站通過“12345網(wǎng)上接訴即辦”反饋企業(yè)的訴求。

為了讓企業(yè)更放心撥打熱線，北京12345市民熱線服務中心熱線電話管理處處長劉娜介紹，企業(yè)熱線還增加了敏感訴求匿名交辦，對于涉及企業(yè)利益的敏感訴求，熱線工作人員在派單時會把企業(yè)名稱、注冊信息、來電人聯(lián)系方式等關鍵信息匿名后再派單，從而打消企業(yè)的后顧之憂。

其中，咨詢類問題主要是企業(yè)咨詢政策、政府部門行政職能事項等。北京市市民熱線服務中心工作人員介紹，一般咨詢類問題承諾即時答復，復雜咨詢問題，按照工作機制派單至相關區(qū)或市級部門，涉及單個部門的，由區(qū)或市級部門3天之內向企業(yè)回復，涉及多個部門的7天之內答復。一般求助、建議、投訴舉報類問題由話務員判斷承辦單位后進行派單，“我們承諾7天之內由工作人員進行答復，涉及多部門的復雜疑難事項15天之內進行答復?！惫ぷ魅藛T說。

作為專精特新中小企業(yè)，金智東博公司因項目投標需求急需變更營業(yè)執(zhí)照的經營范圍，便通過12345企業(yè)熱線進行反映。東城區(qū)經濟和信息化局接到訴求后，立即聯(lián)系企業(yè)核實相關情況，并協(xié)調東城區(qū)市場監(jiān)督管理局，進行業(yè)務指導，幫助企業(yè)加快推動變更經營范圍。企業(yè)提交變更申請的當天，就獲得了審批，并拿到了新的營業(yè)執(zhí)照，企業(yè)也成功完成項目投標報名?！霸瓉砦覀冝k事需要和每個涉及部門一個一個對接，現(xiàn)在只要打一個熱線，各部門聯(lián)動，辦事效率大大提高了?！睆堒暗ふf。

參觀北京12345市民熱線服務中心過程中，北青報記者注意到，熱線設立了企業(yè)專席，企業(yè)撥打12345后會一鍵直達企業(yè)專席，由專業(yè)的工作人員為企業(yè)進行前端政策說明和解答。優(yōu)化措施同時拓寬了企業(yè)反映渠道，并且與政務服務大廳進行對接，企業(yè)撥打熱線后，前端熱線會與后端政務服務大廳進行聯(lián)動，快速響應幫助企業(yè)解決困難。

據(jù)了解，從2020年起，企業(yè)訴求辦理被納入北京市接訴即辦考核體系，充分發(fā)揮接訴即辦“指揮棒”的作用，對各承辦單位進行“響應率”“解決率”“滿意率”的“三率”考核，計入各單位的考核成績，每月進行通報，“通過‘三率’考核，讓企業(yè)熱線切實履行‘企有所呼、我有所應’的職責，讓企業(yè)的急難愁盼第一時間得到滿意解決?！眲⒛日f。