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對(duì)于為何不能直接由10086客服進(jìn)行處理？該工作人員稱，由于套餐降檔涉及的權(quán)益比較復(fù)雜，需要由專員查詢用戶的權(quán)益、使用情況，并且與用戶說(shuō)明后再進(jìn)行辦理，“我們需要重新幫用戶梳理一下原本套餐中所包含的權(quán)益，比如有的用戶套餐里贈(zèng)送了寬帶，但用戶可能不記得了，如果直接更換套餐，免費(fèi)寬帶可能就沒(méi)有了，那么這樣算下來(lái)客戶可能資費(fèi)更高，所以我們需要先告知具體權(quán)益，再幫客戶更改他需求的套餐。”她表示，如果因此對(duì)用戶造成了困擾，會(huì)向公司反映以提升服務(wù)效率。

讓劉先生氣憤的是，隨后對(duì)方通過(guò)短信的方式給老人發(fā)來(lái)了套餐的詳情，并電話告訴老人，只需要回復(fù)數(shù)字1就能直接辦理。劉先生說(shuō)，由于老人分辨能力有限，以為自己辦理的是更優(yōu)惠的套餐，僅僅一下午的時(shí)間，老人的資費(fèi)就被升級(jí)為99元每月的套餐。

今年5月，劉先生通過(guò)老人的手機(jī)給中國(guó)移動(dòng)10086撥打了電話，對(duì)接人工客服后表示想給套餐降檔，換成純通話的套餐?！爱?dāng)時(shí)客服說(shuō)她辦理不了，4個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)有降檔專員來(lái)回電辦理?！眲⑾壬f(shuō)，在此期間他沒(méi)有一直守在老人身邊，中間有中國(guó)移動(dòng)的客服專員給老人打來(lái)電話，稱推薦一個(gè)更為優(yōu)惠的套餐，并指引老人發(fā)送短信辦理，“當(dāng)時(shí)老人不會(huì)發(fā)短信，就沒(méi)有辦理成功”。

此外，劉先生還指出，如果辦理更高資費(fèi)的套餐，用戶在手機(jī)App上即可辦理，或者撥打10086直接辦理，但辦理資費(fèi)降檔卻不能在App上辦理，打電話辦理還層層受阻，嚴(yán)重耽誤了消費(fèi)者的辦理時(shí)間成本。

上述人員同時(shí)表示，資費(fèi)降檔確實(shí)需要由10086客服登記后，再由專員進(jìn)行回電處理，“我們的客服服務(wù)臺(tái)席是有限的，所以會(huì)根據(jù)用戶的需求進(jìn)行劃分，首次接電話的客服可能沒(méi)有改套餐的權(quán)限，所以要轉(zhuǎn)給相關(guān)的專員進(jìn)行處理?！?/p>

對(duì)于記者質(zhì)疑升檔和降檔被區(qū)別對(duì)待，相關(guān)人員稱，自2024年5月1日起，10086客服沒(méi)有權(quán)限為用戶辦理資費(fèi)降檔，用戶也不能在中國(guó)移動(dòng)App上進(jìn)行辦理，只能通過(guò)專員回電來(lái)處理。

據(jù)劉先生介紹，家里老人最初使用的是中國(guó)移動(dòng)的79元套餐，“我們考慮到老人不經(jīng)常使用手機(jī)，也不會(huì)上網(wǎng)，不需要流量費(fèi)，就想給老人換成沒(méi)有流量的低資費(fèi)套餐?！?/p>

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾?，社交平臺(tái)上已有不少用戶反映中國(guó)移動(dòng)資費(fèi)降檔難，有用戶稱因?yàn)殄e(cuò)過(guò)降檔專員的電話，來(lái)回登記近一個(gè)月都未能辦理降檔。

6月23日，得知該情況后，劉先生再次撥打10086為老人辦理資費(fèi)降檔，同樣被告知，需要先由10086的客服進(jìn)行登記，再由降檔專員回電才能辦理成功。“這個(gè)降檔專員的回電只能接聽，不能回?fù)埽绻硬坏骄吐?lián)系不上了?！?/p>

對(duì)于降檔和升檔區(qū)別對(duì)待是否合理？澎湃新聞?dòng)浾呖吹?，按照工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》，其中明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。在本企業(yè)同一本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)（或業(yè)務(wù)區(qū)）內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證具有同等交易條件的同類用戶對(duì)資費(fèi)方案具有同等的選擇權(quán)利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強(qiáng)制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費(fèi)方案。

“也就是說(shuō)，10086的客服人員從一開始就有權(quán)限、有方法為用戶簡(jiǎn)單快速的辦理套餐降檔，但之前聯(lián)系的時(shí)候又是讓等降檔專員的電話，又是讓推銷專員打電話推銷新的套餐，通過(guò)各種方式來(lái)惡意阻止用戶降檔?！眲⑾壬Q。

7月4日，澎湃新聞?dòng)浾咭韵M(fèi)者的身份致電中國(guó)移動(dòng)10086，表示想要將59元的套餐降檔，客服稱需要進(jìn)行登記，在48小時(shí)內(nèi)等待專員回電進(jìn)行降檔。而資費(fèi)升檔可以直接辦理，或者自行通過(guò)中國(guó)移動(dòng)App辦理。

為什么10086客服明明有降檔權(quán)限，卻要求用戶等待回電？對(duì)此，7月6日，澎湃新聞?dòng)浾咧码娭袊?guó)移動(dòng)相關(guān)工作人員。對(duì)方表示，公司不會(huì)差異化對(duì)待客戶，也不存在涉卡涉限的情況，如果用戶有需求降檔，一定會(huì)為用戶進(jìn)行處理。

針對(duì)上述劉先生給老人辦理資費(fèi)降檔期間，專員推薦了更高的套餐導(dǎo)致“不降反升”的問(wèn)題，該工作人員查詢后表示，是因?yàn)閷T查詢了老人往期的消費(fèi)記錄，發(fā)現(xiàn)存在超額十幾元的問(wèn)題，認(rèn)為此前的套餐無(wú)法滿足使用需求，因此推薦了新的套餐，“專員推薦套餐也是在用戶同意下辦理的”。

63网页游戏平台對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)相關(guān)工作人員表示，目前降檔確實(shí)需要由10086客服登記后，再由專員進(jìn)行回電處理，“我們的客服服務(wù)臺(tái)席是有限的，所以會(huì)根據(jù)用戶的需求進(jìn)行劃分，首次接電話的客服可能沒(méi)有改套餐的權(quán)限，所以要轉(zhuǎn)給相關(guān)的專員進(jìn)行處理?！彼硎?，如果因此對(duì)用戶造成困擾，會(huì)向公司反映，提升服務(wù)效率。

劉先生說(shuō)，自己等待了3個(gè)多小時(shí)，等來(lái)了一個(gè)10085的電話。“專員上來(lái)就給我推銷更貴的套餐，我說(shuō)我是想降檔的，然后對(duì)方很冷漠的說(shuō)‘我是推銷專員，不是降檔專員’，說(shuō)不能辦理降檔，讓我等降檔專員的電話，說(shuō)最快4小時(shí)，最慢24小時(shí)?！?/p>

劉先生告訴澎湃新聞，由于擔(dān)心自己不在家，還會(huì)出現(xiàn)上次“資費(fèi)不降反升”的情況，因此多次致電10086催促，最終一名10086的客服下發(fā)了一條確認(rèn)短信，只需要回復(fù)數(shù)字“1”，就成功辦理了降檔。