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由此看來(lái),辦理時(shí)涉及兩地聯(lián)動(dòng),一旦遇到處理權(quán)限有限制、客服業(yè)務(wù)不熟悉的情況,溝通成本就會(huì)疊加。業(yè)內(nèi)人士指出,“寬帶銷(xiāo)戶拆機(jī),涉及優(yōu)惠方案的情況,各地的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案不同,業(yè)務(wù)功能也有差異,所以方案關(guān)聯(lián)這一步會(huì)出問(wèn)題,辦理地?zé)o法訪問(wèn)異地號(hào)碼的方案情況,需要傳單去號(hào)碼歸屬地再處理?!?/p>
除此之外,線下指定辦理營(yíng)業(yè)廳的分布也遭到網(wǎng)友質(zhì)疑,“整個(gè)縣城的營(yíng)業(yè)廳都可以裝寬帶,但只有一個(gè)廳可以取消,這些難道不是故意在給消費(fèi)者‘上難度’嗎?”
2021 年起,中國(guó)聯(lián)通推出了異地寬帶跨省辦理“全國(guó)一家親”,幾乎覆蓋了全國(guó)所有城市。2022 年 5 月,中國(guó)移動(dòng)也宣布推出“跨省寬帶”服務(wù),主打“一張卡不換號(hào),各省寬帶都可辦”。2023年年初,中國(guó)電信跨省辦理寬帶業(yè)務(wù)也在部分省市開(kāi)始布局。至此,三大運(yùn)營(yíng)商的跨省辦理寬帶業(yè)務(wù)全部上線。
在黑貓投訴平臺(tái)上,“異地寬帶拆機(jī)難”并非孤例。有用戶被告知因營(yíng)業(yè)廳人手不夠,審批時(shí)大排長(zhǎng)隊(duì),跑了營(yíng)業(yè)廳幾次無(wú)果。有用戶最后將拆機(jī)需歸還的設(shè)備送回營(yíng)業(yè)廳后問(wèn)題仍沒(méi)得到解決,截至目前還在計(jì)費(fèi)。
盛世2棋牌她向《中國(guó)新聞周刊》回憶稱(chēng),這場(chǎng)與中國(guó)移動(dòng)的博弈持續(xù)了一個(gè)月。去年8月,許女士用山東手機(jī)號(hào)碼在重慶辦理寬帶入戶,按月結(jié)付套餐費(fèi)用。年底需取消寬帶服務(wù)時(shí),遭到了山東和重慶雙方“踢皮球”,遲遲無(wú)人受理,無(wú)奈之下,她只好反復(fù)投訴,最終在朋友的代理下成功辦理。
“沒(méi)能在月初前取消,自動(dòng)扣除的一個(gè)月網(wǎng)費(fèi)也退不了。”她說(shuō),“當(dāng)初辦理的時(shí)候,只需打個(gè)電話就有人上門(mén)安裝,取消時(shí)沒(méi)想到這么難?!?/p>
“這些情況我主張鼓勵(lì)消費(fèi)者維權(quán),但實(shí)際上大家積極性不高,或者說(shuō)辦法不多?!标愐艚f(shuō)。這是因?yàn)殡娦欧?wù)糾紛的標(biāo)的額通常不大,有人將我國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)結(jié)果與維權(quán)過(guò)程形象地比喻成“為了追回一只雞,須得殺掉一頭牛”。這也讓更多的人將目光投向了電信領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)背后的法律制度和企業(yè)社會(huì)責(zé)任。
為了解異地寬帶拆機(jī)流程,《中國(guó)新聞周刊》向中國(guó)移動(dòng)核實(shí)情況,一名客服人員回復(fù)稱(chēng),寬帶退訂流程通常包括填寫(xiě)退訂申請(qǐng)、回收設(shè)備、簽署解約協(xié)議等。就異地寬帶拆機(jī)而言,需要個(gè)人用戶先向號(hào)碼歸屬地提出申請(qǐng),再由寬帶落地方拆機(jī)。用戶須持本人有效身份證、光貓?jiān)O(shè)備到線下指定營(yíng)業(yè)廳辦理。如遇設(shè)備遺失,需另支付相應(yīng)的賠償費(fèi)用。
《中國(guó)新聞周刊》采訪多位用戶發(fā)現(xiàn),有關(guān)寬帶拆機(jī)流程和計(jì)費(fèi)細(xì)則在辦理前并未形成書(shū)面協(xié)議?!罢麄€(gè)消費(fèi)過(guò)程中信息并不夠透明,我沒(méi)有充分被告知業(yè)務(wù)實(shí)情,感覺(jué)受到了隱瞞?!痹S女士反映道。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江在接受《中國(guó)新聞周刊》采訪時(shí)表示,運(yùn)營(yíng)商規(guī)定月初不得辦理拆機(jī)、為合同解除設(shè)置障礙、“拆機(jī)不退費(fèi)”等行為,明顯限制了消費(fèi)者權(quán)利、加重了消費(fèi)者責(zé)任、免除了自身責(zé)任。根據(jù)《民法典》和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定,存在于電信服務(wù)合同中的此類(lèi)格式條款是無(wú)效的。
這意味著,異地寬帶拆機(jī)除了受地域限制,受理過(guò)程中如果發(fā)生延遲,還會(huì)給用戶帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。此外,電信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系龐大、類(lèi)型繁雜,也隱藏著復(fù)雜的法律問(wèn)題。
從電信監(jiān)管立法角度考量,當(dāng)前相關(guān)立法多是一些部門(mén)規(guī)章和規(guī)范性法律文件,體系性較弱,且在內(nèi)容上側(cè)重于國(guó)家電信安全以及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用,涉及電信領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定與行業(yè)發(fā)展速度相比具有滯后性。
另外,不提前說(shuō)明異地寬帶辦理流程、存在隱形拆機(jī)費(fèi),同樣損害消費(fèi)者權(quán)益。按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,對(duì)涉及消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息,消費(fèi)者享有充分的知情權(quán),運(yùn)營(yíng)商企業(yè)有責(zé)任主動(dòng)、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)告知。
陳音江談到,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)電信領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定比較籠統(tǒng),不夠明確具體。事實(shí)上,世界上電信市場(chǎng)發(fā)達(dá)的很多國(guó)家都已經(jīng)將“電信消費(fèi)者”從一般消費(fèi)者中獨(dú)立出來(lái),以行業(yè)特點(diǎn)來(lái)對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的保護(hù)。還有地方成立了專(zhuān)門(mén)的非營(yíng)利組織,如澳大利亞的電信用戶申訴委員會(huì)(TIO),這樣的中介機(jī)構(gòu)使消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商之間的聯(lián)系更為緊密,有效減少了公司被起訴,促進(jìn)了電信服務(wù)質(zhì)量的提高,這些做法值得借鑒。
另外,寬帶拆機(jī)的時(shí)間上也有講究。中國(guó)移動(dòng)一名寬帶業(yè)務(wù)專(zhuān)員向《中國(guó)新聞周刊》透露,按照運(yùn)營(yíng)商規(guī)定,年度套餐用戶因?yàn)樘厥庠蛞崆叭∠麑拵В凑赵伦獬艘晕绰男械脑路?,繳納違約金;月度套餐也要在下一個(gè)服務(wù)周期扣費(fèi)前提出申請(qǐng)。
陳音江表示,用戶可以主動(dòng)采取一些策略。如提前向運(yùn)營(yíng)商了解相關(guān)政策和規(guī)定,包括異地拆機(jī)的具體流程和要求,避免在辦理過(guò)程中出現(xiàn)不必要的麻煩。在“用戶增長(zhǎng)減緩”的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)下,運(yùn)營(yíng)商仍需要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、保持業(yè)務(wù)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。他建議,運(yùn)營(yíng)商在退訂申請(qǐng)頁(yè)面提供清晰明了的指引,并提供多種聯(lián)系方式,暢通咨詢和投訴渠道;提高客服團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)水平、高效地解決用戶問(wèn)題;另外,更透明的信息披露、更完善的退費(fèi)機(jī)制、更對(duì)等的用戶協(xié)議也有待進(jìn)一步制定。
事實(shí)上,電信行業(yè)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的市場(chǎng)地位對(duì)比存在差距,即便是成文的電信服務(wù)合同,也是由電信運(yùn)營(yíng)商單方制定、且不具有協(xié)商性,是消費(fèi)者只能被動(dòng)接受的合同。其中體現(xiàn)維護(hù)運(yùn)營(yíng)商利益,顯失公平的條款不在少數(shù)。
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