陳先生對此不能理解，“整個下單過程都是我在平臺上進行的交易，收款方也是平臺，為什么平臺不負責退款？”陳先生說，他問起實際房源與訂單內(nèi)容不符一事，客服沒有正面回答。

對此，民宿預(yù)訂平臺的工作人員表示，“虛假房源、幽靈民宿是民宿行業(yè)一直以來面臨的頑疾”。盡管平臺有明確規(guī)定和嚴格審核，但由于民宿經(jīng)營者上傳的信息不準確、同一地址登記多套房屋等情況，平臺也面臨監(jiān)管難題。多個民宿預(yù)訂平臺向澎湃新聞表示，會加大對虛假房源的審核，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴格處理。

陳先生說，他在平臺上預(yù)訂了北京三里屯小熊民宿1晚的房源，下訂單后，房東在后臺私信讓他添加微信，“我本來是不想加的，因為平臺上有提醒，消費者不要在平臺以外和房東交流以及交易，但房東說要發(fā)具體定位和密碼，就只好加了”。

然而臨近入住前一天，4月22日，小彭接到了民宿房東的電話。她說，多方告知她預(yù)訂的房源已經(jīng)沒有了，需要更換到其他的房源?！胺繓|態(tài)度也非常差，一會說換到六樓，一會說換到一樓。入住當天管家發(fā)給我入住地址的時候，我導(dǎo)航一看，房源居然距離醫(yī)院需要步行1.7公里?！毙￡愓f，她要求管家換一個距離醫(yī)院近的民宿，被告知只有一個一樓的，但“裝修要舊一點”。

陳先生說，他本以為這是一種偶然現(xiàn)象，但沒想到的是，他隨后相繼在同一平臺上預(yù)訂了另外3家民宿，都出現(xiàn)了臨時更換房源的情況。根據(jù)陳先生提供的訂單截圖和聊天截圖，他預(yù)訂后，民宿房東都以“添加管家微信”“加微信發(fā)開門密碼”為由，讓其添加微信，對方在微信上告知房源需要更改，或重新發(fā)送與平臺上展示不一樣的房源。

澎湃新聞記者通過社交平臺和網(wǎng)上投訴平臺了解到，有不少消費者反映自己預(yù)訂的民宿存在虛假房源、幽靈房源的情況，即在平臺上預(yù)訂的房源與實際入住不符，或者臨近入住時被更改訂單。

多個平臺的工作人員都向澎湃新聞表示，平臺一直在積極開展對問題房源的監(jiān)督和治理工作，如核查房源的實際位置；對房東所標的步行距離進行審核，超過一定的距離將無法添加地標關(guān)鍵詞等。

但上述文件主要是針對民宿相關(guān)證件、規(guī)模、衛(wèi)生等方面進行規(guī)范，對于上述虛假民宿、實際與圖片不符的情況，仍需加強監(jiān)管。中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江在談及民宿問題時曾表示，“相關(guān)平臺對入駐的商家負有監(jiān)管責任，從入駐信息、資質(zhì)審核，到日常監(jiān)管方面，平臺均應(yīng)主動作為。”

陳先生說，在添加微信后，房東隨即發(fā)來了與訂單不符的房源和地址，并表示“今天只有這套了，您看可以嗎？”他對比后發(fā)現(xiàn)，新發(fā)來的房源在布局和裝修上都與自己預(yù)訂的相差較大，他表示無法接受，對方則讓他取消訂單。

澎湃新聞記者看到，陳先生有一次預(yù)訂了一個“整租大三居”，之后商家私信告知“今天只剩個2居室了”，新房源所在小區(qū)也與平臺上展示的不符。

露露透露，也有一些民宿主為了省錢，只拿一兩套“黃金景觀”的房子精裝修，上傳平臺后吸引顧客訂房，實際入住時如果已經(jīng)沒房了，再安排到同一小區(qū)的其他相對位置和裝修沒那么好的房源。

據(jù)陳先生說，次日，他向平臺客服投訴上述情況，認為民宿涉虛假宣傳，要求按法律規(guī)定退一賠三，“但客服說，訂單是我和民宿房東簽的合約，如果想要申請退款或賠償，需要和房東溝通，平臺不負責退款與賠償事宜”。

澎湃新聞記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類情況在民宿行業(yè)并不少見，在社交平臺上有不少消費者爆料預(yù)訂的民宿存在虛假房源的情況，如預(yù)訂后被告知無房，或臨近入住時被修改房源，還有消費者稱到達后發(fā)現(xiàn)實際入住民宿距離預(yù)訂民宿相差近5公里。

小陳說，她只好申請退款。但平臺客服介入后，告知只能退一半，“我預(yù)訂了3晚一共是1014元，最終只退給我500元?！毙￡惙Q，自己撥打了12345市民熱線投訴后，才收到了全額退款，“以后都不敢訂民宿了，體驗真的是太差了”。

據(jù)她介紹，因為家人要來廣州中山醫(yī)院治病，4月中旬她就在某旅行預(yù)訂平臺上給家人預(yù)訂好了醫(yī)院附近的一家民宿，“為了確保家人治療后能自己步行回到住處，我還專門去現(xiàn)場考察了，確定這家民宿距離醫(yī)院步行只需要六七百米，我還拍了視頻”。

4月16日，住在北京的陳先生計劃給來京旅游的父母預(yù)訂一間民宿，“因為老人中有人乘坐輪椅，為了入住更方便照顧，才打算預(yù)訂民宿”，但實際體驗讓他大跌眼鏡。

开元78ky近日，隨著“五一”假期來臨，民宿行業(yè)迎來火爆預(yù)訂。據(jù)民宿預(yù)訂平臺提供的數(shù)據(jù)，截至4月22日，“五一”假期的民宿預(yù)訂量環(huán)比今年4月第一周增長390%。由于民宿形式多樣，且大多數(shù)是個體經(jīng)營，缺乏相應(yīng)的管理和規(guī)范，在預(yù)訂火熱的同時亂象頻發(fā)。

但由于房源新舊程度不一、原裝修風格不同，很難實現(xiàn)統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一布置?！耙话愣际菑囊粌商鬃銎饋淼?，最初的房子會比較簡陋，后面有經(jīng)驗了裝修和布置會越來越好，也比較新?！甭堵侗硎荆蟼髌脚_時不可能一一拍照、修圖、上鏈接，所以往往在顧客預(yù)訂后，會出現(xiàn)“有哪間住哪間”的情況。

對于私下更換房源，多平臺工作人員均表示稱，該行為也屬于虛假房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)會嚴格處理，并對消費者作出相應(yīng)的補償。還有平臺稱，出現(xiàn)預(yù)訂房源與實際不符的情況，會降低房東的信用值，減少房東名下房源的推廣流量。

2023年2月1日，國家市場監(jiān)督管理總局和國家標準化管理委員會發(fā)布了《旅游民宿基本要求與等級劃分》的國家標準。其中將旅游民宿等級由高到低劃分為甲、乙、丙三級，并規(guī)范民宿的衛(wèi)生、服務(wù)等內(nèi)容。

“預(yù)訂民宿就像開盲盒一樣，圖片非常好看，但實際上住的不知道是哪一間。”近日，澎湃新聞接到多名消費者的反映，稱自己預(yù)訂民宿后被房東私下更改房源，不僅房源格局和裝修大相徑庭，甚至所在位置也與此前預(yù)訂的不同。

針對上述陳先生的遭遇，涉事平臺回應(yīng)澎湃新聞稱，在接到澎湃新聞的反饋后，平臺客服已經(jīng)介入處理，為陳先生辦理了退款，并給予相應(yīng)的補償，獲得了消費者的認可。此外，該平臺表示，目前在用戶端的取消訂單頁面中，也新增“虛假房源”“描述不符”的選項，以便快速解決消費者的入住體驗問題，同時讓平臺更好地治理問題房源。

澎湃新聞記者注意到，在美團、攜程、去哪兒網(wǎng)、途家等平臺的民宿預(yù)訂服務(wù)中，都有針對房源的“保障服務(wù)”，如美團平臺的“相符保障”，入住時發(fā)現(xiàn)房間居室、格局等與網(wǎng)上描述嚴重不符或設(shè)施損壞等，可申請全額退款并額外補償首晚房費優(yōu)惠券。攜程和去哪兒網(wǎng)則提供“無憂保障”，保障范圍中包含“房屋與網(wǎng)上描述不符”。

“做民宿的一般都有很多套房源，因為一套房子去掉租金、人工、空閑期，一個月掙不了多少錢，滿房也就掙幾千塊，只有做得多，總收益才比較可觀?！甭堵督榻B，一般民宿主手里都有10套以上的房源，大多數(shù)在同一個小區(qū)或者區(qū)位，方便管理。

此外，她表示，還有一些顧客在預(yù)訂時擔心民宿體驗不好，只預(yù)訂1-2晚，入住后又提出續(xù)住，導(dǎo)致后續(xù)房源無法提供給已預(yù)訂的顧客，“在我們看來這些房源都差不多，但在顧客看來和圖片不一樣，就是虛假房源”。

“虛假房源、‘幽靈民宿’是民宿行業(yè)一直以來面臨的頑疾。由于民宿經(jīng)營者上傳的信息不準確，同一地址登記多套房屋等情況，平臺也面臨監(jiān)管難的問題。”某旅行平臺的工作人員告訴澎湃新聞，平臺一直以來對房源審核嚴格，但難以避免房東私下更換房源，還是要依賴消費者的投訴舉報。

此外，福建、云南、廣東等地也分別發(fā)布了針對民宿行業(yè)的規(guī)范文件。2019年廣東省發(fā)布了《廣東省民宿管理暫行辦法》，全面系統(tǒng)地對民宿的開辦條件與程序、經(jīng)營規(guī)范、監(jiān)督管理及法律責任等作出了明確的規(guī)定。

“我感覺就像開盲盒一樣，住到哪套房子是隨機的，根本不是你預(yù)訂的房源?！标愊壬f，在第四次預(yù)訂時，他拒絕添加房東微信，對方則稱“愛加不加，不住可以取消，事兒真多”。至此，他不得不轉(zhuǎn)訂酒店，“當天折騰了那么久，我們晚上入住酒店的時候已經(jīng)將近12點了，老人家都很疲憊”。