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這只是泰康人壽消費者權益保護工作的一個縮影。一直以來,泰康人壽以建設“大消保”工作體系為工作重點,完善頂層設計,優(yōu)化治理結構。當前,泰康人壽已經(jīng)形成較為完整的消保工作管理體系,消保工作水平有序提升。
正如泰康人壽總裁程康平所說,保險公司作為市場的實踐者必須務求實干,從產(chǎn)品端、銷售端、服務端等精進專業(yè)能力,將適當?shù)漠a(chǎn)品和服務通過適當?shù)那篮蜖I銷隊伍提供給適當?shù)目蛻?。這與踐行“三適當”原則一脈相承,也是踐行人民至上的務實行動。
原中國銀保監(jiān)會在2022年5月發(fā)布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法(征求意見稿)》,其中指出:“銀行保險機構應當建立消費者適當性管理機制,對產(chǎn)品的風險進行評估并實施分級、動態(tài)管理,開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力的評估?!痹摴芾磙k法自2023年3月1日起正式實施。
從金融市場的長遠發(fā)展來看,落實“三適當”原則有利于維護金融市場的穩(wěn)定。只有當金融機構真正以消費者的利益為出發(fā)點,提供符合消費者需求的產(chǎn)品和服務時,才能贏得消費者的信任和支持,進而促進金融市場健康發(fā)展。
隊伍建設端,泰康人壽打造健康財富規(guī)劃師(HWP)這一業(yè)內標桿,服務中高凈值人群全生命周期、全財富周期,做到了結合自身實際情況建立保險銷售能力資質分級管理體系。
通過問卷,泰康人壽全面厘清投保人的保險需求、風險特征、保險費承擔能力、已購買同類保險的情況以及其他與銷售保險產(chǎn)品相關的信息,以此確保產(chǎn)品或服務能夠精準匹配消費者的需求和風險承受能力。
uedbet买球認真落實“三適當”原則具有重大現(xiàn)實意義。隨著金融市場日益繁榮,金融產(chǎn)品和服務的多樣性與復雜性增強。消費者在面臨更多選擇的同時,也會無所適從。為進一步保障消費者權益,國家出臺了一系列管理辦法。
產(chǎn)品端,以健康險為例,泰康人壽創(chuàng)新將保險產(chǎn)品與健康服務相結合,推出“綠通服務”與“健康有約”,前者主要面向大眾消費者,后者配置專屬服務及管理,有效匹配不同客群。
具體包括:完善治理結構,董事會、消委會、監(jiān)事會、高級管理層高效履職;構建了較為完善的制度體系;明確工作機制,“標準化”推進消保日常工作,前后端聯(lián)動,強化分析,建立品質閉環(huán)管理機制;細化評價考核,壓實管理責任;加強消保投訴隊伍專業(yè)化建設與管理;建設消保系統(tǒng),重構投訴系統(tǒng),實現(xiàn)工作全流程在線化。
為全面落實“三適當”原則,提升服務品質與客戶滿意度,泰康人壽在2023年3月上線《客戶適當性風險評估問卷》,并于2024年再度優(yōu)化。保險代理人面向客戶銷售產(chǎn)品時即交由客戶填寫該問卷,之后在客戶投保流程予以校驗或補填。
此外,泰康人壽還于2023年年底制定并下發(fā)了《泰康人壽保險有限責任公司消費者適當性管理辦法(試行版)》,明確消費者適當性評估原則、產(chǎn)品分級管理、評估工具制定、評估流程以及各部門職責,確保消費者適當性管理各項工作順利開展。
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