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事已至此，陶女士希望“天鵝到家”的售后能有個(gè)處理方案，“他們拖拖拉拉才把售后的企業(yè)微信發(fā)我，讓我自己加，售后一開(kāi)始跟我簡(jiǎn)單聊了幾句，讓我先不要慌，他們會(huì)妥善處理的，我就選擇了相信他們，當(dāng)天月嫂楊阿姨也下戶(hù)了。”

為了有更好的月子體驗(yàn)，陶女士經(jīng)到家集團(tuán)旗下家庭服務(wù)平臺(tái)“天鵝到家”顧問(wèn)介紹，選中了一位銀牌月嫂楊阿姨，進(jìn)行42天的服務(wù)，沒(méi)想到，才過(guò)了約20天，就出現(xiàn)了意外。

9965必赢棋网页版官网“天鵝到家”月嫂擅自給出生27天的小嬰兒做熱敷，卻將熱水倒進(jìn)儲(chǔ)奶袋里，又沒(méi)將儲(chǔ)奶袋密封好，熱水從儲(chǔ)奶袋中流到嬰兒身上……面對(duì)“一度燙傷”的診斷和月嫂的不規(guī)范操作，陶女士找到“天鵝到家”平臺(tái)要個(gè)說(shuō)法，但溝通一度陷入僵局：“我說(shuō)能不能拉黑這個(gè)人，售后說(shuō)做不到；我說(shuō)能不能在對(duì)外的頁(yè)面上顯示出過(guò)的事故，（對(duì)方）也說(shuō)沒(méi)權(quán)限；就連答應(yīng)給我的賠償，也跟我說(shuō)是平臺(tái)墊付的。甚至‘天鵝到家’還告訴我，現(xiàn)在月嫂已在上戶(hù)狀態(tài)。看上去出了事故，這個(gè)月嫂好像不需要承擔(dān)什么責(zé)任似的……那平臺(tái)對(duì)這些家政人員的約束在哪呢？”

那么，對(duì)于有違規(guī)行為的勞動(dòng)者，“天鵝到家”有什么樣的處理機(jī)制呢？“天鵝到家”方面介紹，作為居間服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)與勞動(dòng)者之間在服務(wù)行為、技能等方面有嚴(yán)格的約定，平臺(tái)針對(duì)勞動(dòng)者行為、技能等方面的違規(guī)問(wèn)題，制定了相應(yīng)的處理原則，會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)處理。同時(shí)，也會(huì)將勞動(dòng)者服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題記錄在其個(gè)人檔案中，視問(wèn)題嚴(yán)重程度對(duì)其進(jìn)行降級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)管控或拉黑等，這些將直接影響勞動(dòng)者后期的接單，情節(jié)嚴(yán)重的勞動(dòng)者將無(wú)法再通過(guò)平臺(tái)接單。

“我覺(jué)得他們至少要有一個(gè)科學(xué)的懲罰機(jī)制吧，不然月嫂豈不會(huì)覺(jué)得，雖然我闖禍了，但我還可以拿到正常的工資，等風(fēng)頭過(guò)去了也可以正常接單?，F(xiàn)在事情都沒(méi)解決，阿姨卻已經(jīng)正常去其他家上戶(hù)了?！?/p>

陶女士表示，從醫(yī)院回來(lái)的時(shí)候，她又仔細(xì)查看了儲(chǔ)奶袋：“儲(chǔ)奶袋上凝結(jié)的水珠就可以看出來(lái)當(dāng)初溫度其實(shí)是挺高的。而且雖然一開(kāi)始袋中有部分冷水，但高溫水下去時(shí)，儲(chǔ)奶袋已經(jīng)被燙到變形了，密封都失效了，熱水才會(huì)出來(lái)?！背鲇诜€(wěn)妥和不想同月嫂發(fā)生正面沖突考慮，陶女士立即打電話給“天鵝到家”顧問(wèn)，要求月嫂下戶(hù)，“甚至我還聽(tīng)到，阿姨在陽(yáng)臺(tái)上和售前顧問(wèn)打電話的時(shí)候，說(shuō)了一句，她覺(jué)得小寶沒(méi)有什么問(wèn)題，說(shuō)醫(yī)生都沒(méi)有開(kāi)藥，我就覺(jué)得這個(gè)阿姨什么認(rèn)錯(cuò)態(tài)度都沒(méi)有。”

陶女士表示，8月19日，她又接到了“天鵝到家”方面的新反饋，“對(duì)方說(shuō)看到我在社交媒體上發(fā)了帖子，公司愿意幫阿姨再多墊付些錢(qián)。我問(wèn)所謂的墊付，阿姨知道嗎？對(duì)方說(shuō)，阿姨不知道。那我覺(jué)得這個(gè)錢(qián)即使平臺(tái)出了，阿姨都不知情，對(duì)阿姨還有什么警示效果呢？”

在陶女士帖子的評(píng)論區(qū)，記者看到一個(gè)名為“天鵝到家家政服務(wù)中心”賬號(hào)于8月16日留言表示：“您好，7月25日平臺(tái)接到您的反饋后，第一時(shí)間同您取得聯(lián)系，關(guān)注寶寶情況，溝通先行就醫(yī)，后續(xù)專(zhuān)員同您隨時(shí)保持聯(lián)系，了解到寶寶燙傷處暫無(wú)破損無(wú)起泡，遵醫(yī)囑繼續(xù)觀察。平臺(tái)復(fù)盤(pán)訂單服務(wù)過(guò)程后同您協(xié)商處理方案：1、醫(yī)療費(fèi)用全額報(bào)銷(xiāo)；2、平臺(tái)退還已使用的20.5天信息服務(wù)費(fèi)3022元+扣除阿姨保證金1000元+額外補(bǔ)償1000元的護(hù)理費(fèi)營(yíng)養(yǎng)費(fèi)，合計(jì)5022元；3、平臺(tái)將持續(xù)關(guān)注寶寶情況，直至寶寶傷口恢復(fù)正常。針對(duì)您需要月嫂放棄20.5天全部工資的訴求，平臺(tái)多次與月嫂協(xié)商無(wú)果，很抱歉，平臺(tái)非權(quán)力機(jī)構(gòu)無(wú)法強(qiáng)制勞動(dòng)者做出補(bǔ)償，我們建議并支持您作為當(dāng)事人可通過(guò)訴訟程序維護(hù)您的合理權(quán)益。”

陶女士表示，等自己吃完飯準(zhǔn)備進(jìn)房間的時(shí)候，就聽(tīng)到小寶哭了。“阿姨跟我說(shuō)，儲(chǔ)奶袋破了?！碧张慨?dāng)時(shí)就覺(jué)得不對(duì)勁了，趕忙追問(wèn)儲(chǔ)奶袋破了，為什么孩子哭了？楊阿姨說(shuō)因?yàn)閮?chǔ)奶袋里放了熱水，“我就找到破裂的儲(chǔ)奶袋拿開(kāi)，發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)奶袋里面很燙。因?yàn)樾毷翘稍诖采系模瑑?chǔ)奶袋破了之后，床上都是熱水浸濕的痕跡，小寶的頭還有他的身體也被熱水燙傷了。”

“雇主提出扣除阿姨工資，但因?yàn)橐粋€(gè)操作不當(dāng)，扣除阿姨20.5天的勞動(dòng)所得，我們平臺(tái)在阿姨不同意的情況下，肯定也沒(méi)權(quán)利做出這樣的操作?！碧禊Z到家靜安店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“目前，經(jīng)過(guò)協(xié)商，月嫂愿意出2000元賠償，我們也會(huì)扣除月嫂1000元保證金，但具體對(duì)客戶(hù)的賠償方案，還需要總部最后確認(rèn)?！?/p>

對(duì)此回應(yīng)，陶女士表示，已收到平臺(tái)方發(fā)來(lái)的解決方案，目前還在考慮中：“我發(fā)自?xún)?nèi)心地希望他們能夠做到所承諾的下架和風(fēng)險(xiǎn)管控，希望能有個(gè)警示作用?！?/p>

那么，月嫂楊阿姨當(dāng)時(shí)為什么要在儲(chǔ)奶袋里灌熱水呢？8月22日下午，“天鵝到家”靜安店負(fù)責(zé)調(diào)查復(fù)盤(pán)這一事件的工作人員告訴記者，當(dāng)時(shí)，月嫂楊阿姨表示，新生兒易腸脹氣，她見(jiàn)陶女士家的小孩有腸脹氣現(xiàn)象，所以想著用民間流行的熱敷手法進(jìn)行緩解。

此外，該負(fù)責(zé)人還表示，事情發(fā)生后已經(jīng)對(duì)楊阿姨進(jìn)行了部分重新授課，此次事件解決后，會(huì)再次進(jìn)行培訓(xùn)和考核，考核通過(guò)后才能考慮繼續(xù)推楊阿姨的單子。

“對(duì)方說(shuō)，他們只愿意把平臺(tái)信息費(fèi)，也就是中介費(fèi)退給我。售后說(shuō)，合同上約定他們只是信息提供方，這個(gè)阿姨跟他們平臺(tái)只是勞務(wù)關(guān)系，阿姨個(gè)人行為和平臺(tái)無(wú)關(guān)，平臺(tái)沒(méi)有監(jiān)管義務(wù)，也沒(méi)有執(zhí)行權(quán)。如果我有什么訴求可以起訴阿姨，他們會(huì)配合把阿姨的信息給到我。我又問(wèn)那這個(gè)阿姨停止接單了嗎，對(duì)方的意思是，這個(gè)阿姨在我這一單闖禍之后，依然可以接單，單量維持到今年12月底。”

陶女士認(rèn)為，平臺(tái)的處理方式，讓她覺(jué)得家政人員哪怕闖了禍，也可以有恃無(wú)恐。更何況，在平臺(tái)對(duì)楊阿姨的宣傳頁(yè)面上，顯示她有“天鵝到家”頒發(fā)的高級(jí)產(chǎn)康全能訓(xùn)練營(yíng)、高級(jí)兒推實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)、母嬰護(hù)理師認(rèn)證等等考核證書(shū)?！半y道他們教學(xué)時(shí)，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)這些常識(shí)性的操作嗎？”一氣之下，陶女士于8月15日在社交媒體上發(fā)布了自己的遭遇，并于8月16日到天鵝到家靜安店當(dāng)面討要說(shuō)法。

該門(mén)店負(fù)責(zé)人介紹，被納入“緊急風(fēng)險(xiǎn)控制”的家政人員，“天鵝到家”會(huì)對(duì)她的單子停止推送，哪怕有客戶(hù)專(zhuān)門(mén)點(diǎn)名詢(xún)問(wèn)，也不會(huì)進(jìn)行推介，且已經(jīng)簽好楊阿姨但還沒(méi)有上戶(hù)的單子，平臺(tái)也在聯(lián)系換人。記者又詢(xún)問(wèn)楊阿姨目前上戶(hù)的家庭對(duì)這一事故是否知情，該負(fù)責(zé)人表示會(huì)和相關(guān)顧問(wèn)確認(rèn)。

陶女士提供的孩子就醫(yī)記錄顯示：“燙傷創(chuàng)面主要位于頭部、左側(cè)軀干、皮膚局部潮紅，未見(jiàn)水泡形成，范圍4%TBSA，門(mén)診初步判斷為：一度燙傷?！?/p>

對(duì)此，“天鵝到家”方面表示，平臺(tái)在培訓(xùn)過(guò)程中，對(duì)月嫂阿姨做過(guò)明確宣導(dǎo)和風(fēng)險(xiǎn)提示，禁止用熱水袋、暖寶寶、吹風(fēng)機(jī)等有燙傷風(fēng)險(xiǎn)的工具給寶寶熱敷。根據(jù)平臺(tái)規(guī)定，出了服務(wù)問(wèn)題的阿姨，必須要回爐培訓(xùn)并通過(guò)后才可以繼續(xù)上戶(hù)。對(duì)于本次事件中的月嫂，從客戶(hù)家下戶(hù)后，門(mén)店就對(duì)其進(jìn)行了再次安全風(fēng)險(xiǎn)宣導(dǎo)和培訓(xùn)。

此外，記者了解到，今年6月1日，《上海市家政服務(wù)管理平臺(tái)信息備案和上門(mén)服務(wù)證管理辦法》正式實(shí)施，規(guī)定持有上門(mén)服務(wù)證的家政服務(wù)人員開(kāi)展家政服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示上門(mén)服務(wù)證，方便用戶(hù)查詢(xún)、評(píng)價(jià)。接受服務(wù)的用戶(hù)可以通過(guò)掃描上門(mén)服務(wù)證二維碼對(duì)家政服務(wù)人員及所屬家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息查詢(xún)、服務(wù)評(píng)價(jià)。但陶女士表示，楊阿姨上戶(hù)時(shí)，并未出示上門(mén)服務(wù)證。

那么，對(duì)于用儲(chǔ)奶袋灌熱水、用儲(chǔ)奶袋等容器給孩子熱敷的操作，是否在培訓(xùn)中有提示？月嫂出現(xiàn)的事故如果明顯違背了相關(guān)培訓(xùn)要求，平臺(tái)是否會(huì)對(duì)月嫂進(jìn)行重新培訓(xùn)？

陶女士表示，和售后多次溝通中，自己先后提出平臺(tái)是否能將月嫂拉黑、降級(jí)、降薪、暫停接單等處理，售后均表示做不到，“出了這樣的事，月嫂毫無(wú)表示，平臺(tái)也各種‘做不到’，我只能說(shuō)押在天鵝到家的19600元信息服務(wù)費(fèi)和阿姨薪資目前我不會(huì)確認(rèn)支付?！?/p>

“阿姨當(dāng)時(shí)用兩塊毛巾包裹儲(chǔ)奶袋給寶寶熱敷，哪知儲(chǔ)奶袋密封口沒(méi)密封好，熱水透出毛巾，順著寶寶的腋下流了下來(lái)，才有了這次事件?！?/p>

此外，該門(mén)店負(fù)責(zé)人告訴記者，對(duì)于阿姨的投訴記錄、懲罰記錄，后臺(tái)都會(huì)有記錄，雖然沒(méi)辦法在App頁(yè)面上呈現(xiàn)，但客戶(hù)找月嫂時(shí)若想核查這些信息，門(mén)店也會(huì)如實(shí)把后臺(tái)頁(yè)面給客戶(hù)看。記者看到，楊阿姨在天鵝到家后臺(tái)已被標(biāo)為“緊急風(fēng)險(xiǎn)控制”，在投訴記錄一欄也顯示了“燙傷”。

“7月25號(hào)，我哺乳完把小寶交給已經(jīng)吃好飯的楊阿姨，自己去吃飯，我在吃飯時(shí)看到楊阿姨在燒開(kāi)水，當(dāng)時(shí)我也不知道她要干什么?！?/p>

平臺(tái)出于對(duì)寶寶健康情況的關(guān)心，站在無(wú)比理解孩子父母家人痛心孩子被燙到的感受的立場(chǎng)，并從涉事勞動(dòng)者存在的服務(wù)過(guò)失以及平臺(tái)對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理原則等方面綜合考慮，提出如下處理方案：全額報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)；平臺(tái)補(bǔ)償信息服務(wù)費(fèi)3022元+勞動(dòng)者保證金1000元+護(hù)理費(fèi)1000元+勞動(dòng)者薪資2000元，合計(jì)打款7022元；目前平臺(tái)已下架阿姨簡(jiǎn)歷，并對(duì)阿姨做風(fēng)險(xiǎn)管控，阿姨無(wú)法再通過(guò)平臺(tái)接新單。

8月22日傍晚，“天鵝到家”總部回應(yīng)記者表示，對(duì)于記者反饋的問(wèn)題深感痛心，“寶寶出現(xiàn)意外是任何人都不想看到的情況，我們一直把寶寶健康問(wèn)題放在第一位，和用戶(hù)保持積極聯(lián)系和溝通，了解寶寶就醫(yī)和恢復(fù)情況，并和用戶(hù)協(xié)商處理問(wèn)題?！?/p>

“我要求查看阿姨是否還在接單，對(duì)方不給我看。他們還要求我在平臺(tái)上點(diǎn)擊確認(rèn)服務(wù)，說(shuō)如果我不確認(rèn)，就沒(méi)辦法解決后面的事情，最后雙方不歡而散?！?/p>

此外，“天鵝到家”方面表示，公司一直非常關(guān)注和重視上海市相關(guān)政府部門(mén)的政策和規(guī)定，已通過(guò)電話、微信等方式，全方面動(dòng)員勞動(dòng)者積極參與上門(mén)服務(wù)證的備案和制證。同時(shí)，針對(duì)6月27日以后的新認(rèn)證以及新上戶(hù)的勞動(dòng)者，公司不定時(shí)地通過(guò)當(dāng)面宣導(dǎo)、崗前培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，組織其進(jìn)行上門(mén)服務(wù)證的申請(qǐng)。截止到目前，已預(yù)報(bào)名成功1700余人，已制證人數(shù)1100余人。因?yàn)閯趧?dòng)者的體量、時(shí)間以及流動(dòng)性問(wèn)題，目前此項(xiàng)工作還在持續(xù)進(jìn)行中。據(jù)了解，涉事月嫂阿姨也是有上門(mén)服務(wù)證的。

那么，上述月嫂為何有燙傷事件還可以繼續(xù)通過(guò)背調(diào)并保留介紹頁(yè)面？對(duì)此，“天鵝到家”方面解釋?zhuān)瑒趧?dòng)者服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)問(wèn)題并非記錄在背調(diào)中，背調(diào)是針對(duì)勞動(dòng)者的身份真實(shí)信息以及其他一些項(xiàng)目（比如危害國(guó)防利益、犯罪記錄等）進(jìn)行調(diào)查，服務(wù)問(wèn)題則會(huì)記錄在勞動(dòng)者檔案中。涉事月嫂的此次服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)記錄在后臺(tái)個(gè)人檔案中。

陶女士表示，自己見(jiàn)狀立馬把孩子的衣服脫掉，冰敷孩子的燙傷處，并準(zhǔn)備去醫(yī)院，“這期間，阿姨一直說(shuō)沒(méi)事，就是燙紅了一點(diǎn)，不用去醫(yī)院。但我們看到小寶被燙的部位已經(jīng)很紅了，還是趕緊去了醫(yī)院。在醫(yī)院，急診的醫(yī)生跟我們說(shuō)，因?yàn)樾毑?7天，太小了也沒(méi)辦法用藥，然后說(shuō)我們急救措施還可以，讓我們密切觀察，如果后續(xù)有起泡或者是破皮等其他癥狀，就立馬要重新掛急診?！?/p>

該工作人員表示，據(jù)楊阿姨表述，為了進(jìn)行熱敷，楊阿姨將燒水壺里放了一段時(shí)間的熱水倒入原本有部分冷水的儲(chǔ)奶袋中，最后的總水量在儲(chǔ)奶袋容量的一半左右。

“天鵝到家”方面表示，據(jù)了解，7月25日，因陶女士家寶寶腸脹氣，月嫂阿姨用儲(chǔ)奶袋給寶寶裝熱水捂肚子，服務(wù)期間阿姨曾多次用儲(chǔ)奶袋裝45℃左右的恒溫水給寶寶捂肚子。但事發(fā)當(dāng)天，阿姨用開(kāi)水壺中稍微冷卻了一點(diǎn)的水倒進(jìn)殘存小部分涼水的儲(chǔ)奶袋中混合，客戶(hù)判斷混合后的水溫有70℃。客戶(hù)于是立即帶寶寶就醫(yī)，7月25日，醫(yī)生查體結(jié)果為“皮膚局部潮紅，未見(jiàn)水泡形成”診斷結(jié)果為“一度燙傷”；7月29日復(fù)診，結(jié)果和7月25日一致。

陶女士還補(bǔ)充，對(duì)于楊阿姨的處理，“天鵝到家”只是表示，會(huì)將其納入一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管控期，在此期間內(nèi)運(yùn)營(yíng)不對(duì)外推送這名阿姨的單，但風(fēng)險(xiǎn)管控期的結(jié)束時(shí)間是未知數(shù)，阿姨已經(jīng)接的單也無(wú)法保證客戶(hù)會(huì)同意更換阿姨，且阿姨目前已在上戶(hù)階段。