三是更換物業(yè)公司過(guò)程艱難曲折。調(diào)查顯示，近三成業(yè)主已經(jīng)嘗試或考慮過(guò)更換物業(yè)公司，但實(shí)際操作困難重重。其中，業(yè)主參與度低、歷史遺留問(wèn)題和缺乏業(yè)主委員會(huì)等因素，成為更換物業(yè)的主要障礙。

江西省消保委認(rèn)為，解決業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾，既需要政府部門(mén)加強(qiáng)法律法規(guī)的實(shí)施引導(dǎo)和監(jiān)督，更需要切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維權(quán)。

12博1212博首页隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)。7月24日，江西省消保委發(fā)布的住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告顯示，在江西省住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，普遍存在基礎(chǔ)性服務(wù)滿意度偏低、小區(qū)公共收益不公開(kāi)、物業(yè)服務(wù)合同形同虛設(shè)等問(wèn)題。實(shí)地調(diào)查甚至發(fā)現(xiàn)，物業(yè)費(fèi)高的小區(qū)，業(yè)主滿意度更低。

針對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)不充分的問(wèn)題，建議建立物業(yè)服務(wù)信息公開(kāi)制度和物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理制度，制定統(tǒng)一的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)信用信息在項(xiàng)目招投標(biāo)等方面的應(yīng)用，完善物業(yè)管理招投標(biāo)制度，形成市場(chǎng)化選擇機(jī)制；優(yōu)化市場(chǎng)退出機(jī)制，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)紅黑名單制度，推動(dòng)形成優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境；支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼并重組，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)規(guī)模化、品牌化管理，從而提升整體服務(wù)水平。

從物業(yè)基礎(chǔ)性服務(wù)情況來(lái)看，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主期待明顯不符。本次調(diào)查對(duì)物業(yè)安全服務(wù)、衛(wèi)生清潔服務(wù)、公共設(shè)施維護(hù)和電梯管理四方面進(jìn)行業(yè)主滿意度評(píng)分，調(diào)查結(jié)果顯示，各方面的滿意度均剛過(guò)及格線，部分問(wèn)題較為突出。其中，衛(wèi)生清潔服務(wù)方面的投訴最多，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，有43%的業(yè)主投訴小區(qū)環(huán)境臟亂差；小區(qū)停車(chē)管理，則是業(yè)主與物業(yè)最難解決的問(wèn)題。

江西省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對(duì)現(xiàn)實(shí)存在的各類(lèi)物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，業(yè)主們通常會(huì)選擇通過(guò)投訴、更換物業(yè)公司或組建業(yè)主委員會(huì)等方式來(lái)解決。但令人無(wú)奈的是，諸多方式均存在一定障礙，物業(yè)服務(wù)問(wèn)題難以得到有效改善。

江西省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、電梯管理、環(huán)境衛(wèi)生、停車(chē)管理、小區(qū)公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)、物業(yè)服務(wù)合同等方面存在較多問(wèn)題。

二是籌備業(yè)委會(huì)存在多方面困難。調(diào)查顯示，43%的小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)或舉行業(yè)主大會(huì)，37%的業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)情況不清楚。業(yè)主普遍希望成立業(yè)主委員會(huì)，以有效解決問(wèn)題并監(jiān)督物業(yè)公司履行職責(zé)，但其成立過(guò)程中往往會(huì)遇到諸多問(wèn)題，如低入住率、物業(yè)公司的阻撓以及復(fù)雜的成立程序等。

一是業(yè)主投訴難以得到有效處理。調(diào)查顯示，過(guò)去一年，近三成的業(yè)主曾向物業(yè)公司或相關(guān)部門(mén)投訴，其中22%向物業(yè)公司投訴，7%向其他部門(mén)投訴。投訴內(nèi)容涉及停車(chē)場(chǎng)管理、小區(qū)安全監(jiān)控、公共設(shè)施維護(hù)等各方面，但大多數(shù)投訴并未得到有效處理，尤其是涉及高成本的事項(xiàng)，如攝像頭更新或增加監(jiān)控死角攝像頭、地面墻面裂縫修補(bǔ)、車(chē)庫(kù)或小區(qū)路面照明維修、小區(qū)綠化維護(hù)與修繕等方面物業(yè)往往拖延了事，不積極解決。

從物業(yè)服務(wù)合同情況看，根據(jù)收集到的10份物業(yè)服務(wù)合同，普遍存在合同基本形同虛設(shè)、大多為框架性合同、服務(wù)內(nèi)容約定不夠明確、服務(wù)質(zhì)量不易判定的問(wèn)題，以及合同內(nèi)容陳舊的問(wèn)題。

針對(duì)物業(yè)服務(wù)合同問(wèn)題，江西省消保委建議，住建部門(mén)結(jié)合《中華人民共和國(guó)民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，逐步實(shí)現(xiàn)全省物業(yè)服務(wù)合同更新，以解決當(dāng)前物業(yè)服務(wù)合同陳舊、不完整等問(wèn)題。特別要對(duì)合同執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)模糊或者無(wú)合同的情形，明確約定物業(yè)服務(wù)中雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

江西省消保委指出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)以及消費(fèi)者組織、政府部門(mén)等相關(guān)方都需勇于擔(dān)當(dāng)，積極發(fā)揮自身作用，共同提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，充分滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往。

從小區(qū)公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)收益情況看，物業(yè)公司普遍在公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)，但收益不公開(kāi)，去向不明。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，54%的業(yè)主表示物業(yè)在公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)前未告知業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主（未成立業(yè)委會(huì)小區(qū)）并經(jīng)過(guò)同意；56%的業(yè)主稱(chēng)物業(yè)未公布過(guò)公共區(qū)域收益情況明細(xì)，26%的業(yè)主對(duì)公共區(qū)域收益情況毫不知情。

超過(guò)四成的業(yè)主認(rèn)為，所繳納的物業(yè)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不匹配。實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)費(fèi)高的小區(qū)，業(yè)主滿意度更低。一些業(yè)主指出，自身小區(qū)物業(yè)費(fèi)高于同檔次小區(qū)，但服務(wù)質(zhì)量較差。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到業(yè)主期望，而高費(fèi)用與低服務(wù)質(zhì)量之間的反差，又加劇了業(yè)主的不滿。

針對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度低的問(wèn)題，建議制定物業(yè)服務(wù)分級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)制，并引入被服務(wù)方共同參與評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估規(guī)則。此外，還應(yīng)著力解決業(yè)主委員會(huì)成立難的問(wèn)題。江西省消保委認(rèn)為，成立業(yè)主委員會(huì)，是解決業(yè)主個(gè)體與物業(yè)公司之間有效溝通問(wèn)題的有效途徑。事實(shí)證明，業(yè)主委員會(huì)作為中間體，代表全體業(yè)主實(shí)現(xiàn)在物業(yè)管理過(guò)程中重大事項(xiàng)的溝通、監(jiān)督，是一種更高效的模式。

據(jù)介紹，為了解江西物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，2023年9月至2024年1月，江西省消保委聯(lián)合各設(shè)區(qū)市消保委（消協(xié)），委托第三方機(jī)構(gòu)，針對(duì)江西省內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展了一次專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。此次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談、體驗(yàn)式暗訪以及合同合規(guī)性審查等多種方式進(jìn)行，其中問(wèn)卷調(diào)查共收集有效問(wèn)卷2089份，覆蓋江西11個(gè)設(shè)區(qū)市。