“由于演出從前期宣傳、門票銷售至演出正式舉行，具有一定的周期，門票售出后如果被退票，留給再次出售該票的時間會越來越短，售票單位對退票行為進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)南拗?，亦是督促人們理性選擇，如果因為個人原因?qū)е峦似?，手續(xù)費具有一定的合理性。”向敏說。

向敏認(rèn)為，時效性、專有性、有限性等并非演唱會票務(wù)獨特的特點，航空、鐵路票務(wù)同樣具備，票務(wù)平臺可以借鑒航空、鐵路等階梯式退票收費計算方式，基于公平合理原則制定退改規(guī)則并向消費者公開，方便消費者查閱和獲悉。

陳涵據(jù)此將死亡證明和戶口本信息全部上傳，結(jié)果兩天后收到購票平臺短信回復(fù)拒絕退票申請，理由是“演出票為有價觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時效性、稀缺性等特征，此訂單不支持退換”，并建議陳涵做好時間調(diào)整正常觀演。

“消費者退票導(dǎo)致無法及時售出可能給平臺造成損失，退票重售也可能增加平臺的運營成本，因此建議在售票機制上進(jìn)行完善，比如候補購票制度，售罄之后繼續(xù)購票的人就屬于候補人員，只要有人退票，那么候補人員就能依次獲得該票，如此會減少票方的損失，相應(yīng)的，也可以降低退費手續(xù)費用?！鄙虾Ｉ旰坡蓭熓聞?wù)所高級合伙人張玉霞說。

北京的王琳則遇到了同一場演唱會在不同城市有不同的退票規(guī)則的問題。3月20日晚，王琳花1380元幫家人在某購票平臺購買了4月14日林俊杰天津演唱會門票，后因家人突然有事不能去，她趕緊聯(lián)系平臺客服退票。讓她深感無語的是，在林俊杰演唱會濟(jì)南站和蘇州站，不管第一次還是第二次公開售票，都可以24小時甚至48小時內(nèi)無條件退款，只有天津站不支持退票?！盀槭裁粗鬓k城市不同，退票規(guī)則相差這么大？”

在某第三方投訴平臺上，記者注意到，有消費者反映，其發(fā)現(xiàn)自己多買了一張演出門票后，立即找客服要求退款，對方告知需要支付50%的手續(xù)費。但他在購買頁面并沒有看到退票相關(guān)提示，付款時也無法查看退票詳情。

記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，退票時間段長則距演出2個月，短則2天；手續(xù)費梯次有票價的20%、30%、50%、70%、80%不等。有受訪者提出，目前大部分演出采取的“強實名”購票原則，成為退票的最大阻礙。

記者注意到，張敏購買演唱會門票的商品詳情頁顯示“本演出3月18日至21日期間產(chǎn)生的退票將于2024年3月21日12：20統(tǒng)一放出重新銷售”。此外，該演唱會購票須知還顯示“第二場3月23日場次售票通道關(guān)閉時間為3月23日12：00，停止退票時間為3月21日12：00”。

陳音江則強調(diào)，售票實名制在遏制“黃?！狈矫姘l(fā)揮了一定作用，但不可轉(zhuǎn)讓帶來的退票成本不應(yīng)由消費者單方面承擔(dān)。既然要實行購票實名制，作為經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)做好配套的處理措施，考慮到后續(xù)的消費者權(quán)益保護(hù)。如果消費者確實遭遇了一些不可抗力因素?zé)o法觀演的，經(jīng)營方需要為其提供便利的退票途徑。

來自江蘇的張敏甚至遇到了“退票截止時間早于回流票（指已經(jīng)購買的演唱會門票，在演唱會當(dāng)天無法使用或者因為個人原因需要退票，將門票回流至售票平臺或者售票處，供其他人購買）開售時間”的情況。

“如果銷售方或票務(wù)公司規(guī)定票一經(jīng)售出概不退換、概不改簽，則涉嫌為不公平、不合理的格式條款，即俗稱的‘霸王條款’，這明顯限制了消費者的權(quán)利而減輕了經(jīng)營者的責(zé)任。依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，其不具有法律約束力?！标愐艚f。

對于此類現(xiàn)象，多位受訪專家建議，完善實名制退改制度和票務(wù)銷售機制，進(jìn)一步細(xì)化退改票規(guī)則，為票品創(chuàng)造正規(guī)的流通空間，以解決消費者購票前置而觀演不確定的矛盾，充分保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，讓消費者放心購買。

對于此類現(xiàn)象，陳音江認(rèn)為，如果消費者因某些非不可抗力因素要求退票，屬于單方面違約，則需承擔(dān)一定的違約責(zé)任，賠償相應(yīng)損失。但退票信息屬于和消費者有重要利害關(guān)系的信息，經(jīng)營者要把有關(guān)的退票規(guī)則以顯著或者有效的方式提醒消費者注意，從而保證消費者的知情權(quán)。

3月21日中午12點20分，張敏搶到了3月23日張杰演唱會上海站的回流票，但突然出現(xiàn)新的工作安排，她只好申請退款，而客服以“超過截止退票時間”為由拒絕。

“1399元買的票，按客服的說法只能退280元?！庇X得“太虧”的鄭欣，再次詢問提供住院證明后能否全退。對方稱需要提供完整的醫(yī)院蓋章且有效的機打證明和繳費證明，經(jīng)核實后才能確認(rèn)是否全退。

《法治日報》記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，對于演出門票的退票制度，消費者有諸多吐槽，尤其是高額手續(xù)費。他們不理解從下單到退訂只有幾分鐘，而距離演出還有一周甚至半個多月，完全不影響門票的二次銷售，為何要收取如此高昂的手續(xù)費？

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》，對5000人以上大型營業(yè)性演出活動的規(guī)范管理作出指導(dǎo)，明確“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機制，設(shè)定合理的梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利”。

中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江分析道，消費者購買演唱會門票后，相當(dāng)于和售票方簽訂了消費合同，正常情況下雙方都應(yīng)該遵守合同約定。但如果有一方是由于不可抗力因素?zé)o法履行合同，則可以解除合同。比如親人去世這種重大的家庭事件，無論是從感情上還是從法律上來說，消費者都有理由提出解除合同，不用承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

3月22日，陳涵接到濟(jì)南12345工作人員回電，稱無法聯(lián)系到楊丞琳演唱會主辦方，公司登記地點已經(jīng)荒廢許久。陳涵再次詢問購票平臺要求得到主辦方的聯(lián)系方式，得到的反饋卻是“查詢不到聯(lián)系方式”。當(dāng)晚，陳涵就楊丞琳演唱會門票再次向購票平臺申請退款，仍然被拒絕。

鄭欣按照對方要求提供相應(yīng)證明后，卻收到拒絕退票的信息：“因網(wǎng)頁已提前公示退票規(guī)則，您的訂單不支持全額退款”。其間，鄭欣嘗試聯(lián)系主辦方，但打不通電話。

因通過公開渠道沒找到有效聯(lián)系方式，她分別致電楊丞琳演唱會主辦方所屬濟(jì)南市和蔡依林演唱會主辦方所屬廣州市的12345進(jìn)行詢問，同時致電購票平臺所屬北京市12345進(jìn)行投訴。

在這兩次申請退票過程中，購票平臺先是以快遞已寄出為由拒絕退款（記者注：陳涵購買的是紙質(zhì)票），而陳涵申訴期間從未簽收過任何演出紙質(zhì)票的快遞；后來又稱“主辦方不同意退款”。

張敏說，點擊購買回流票后，購票平臺直接跳轉(zhuǎn)到支付寶人臉識別付款，其間沒有任何彈窗顯示不可退換和退款規(guī)則，“而且詳情頁的退票規(guī)則也沒有寫清楚回流票的退票規(guī)則，這不就默認(rèn)回流票不能退票了嗎？那為啥不直接說明，還要出一個所謂的退票政策誤導(dǎo)消費者？”

“為何之前承諾提交證明就能通過退票申請，提交后又被拒絕？”陳涵質(zhì)問客服，收到的回復(fù)均是讓其等候反饋。無奈之下，她嘗試聯(lián)系兩場演出的主辦方。

北京云亭律師事務(wù)所律師向敏則認(rèn)為，負(fù)擔(dān)退票手續(xù)費實際上是票務(wù)平臺與消費者之間約定的單方解約所應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，違約責(zé)任以損失為前提，原則上需要具備一定合理性。

今年年初，居住在廣東的陳涵分別于1月24日和2月29日購買了3月23日楊丞琳佛山站和3月30日蔡依林佛山站的演唱會門票。3月中旬，陳涵的爺爺突然去世，由于奔喪和守喪需要，加上她購買的兩場都是“強實名”門票無法轉(zhuǎn)贈，她只好在演出前向購票平臺發(fā)起退票申請。

一位長期為藝人執(zhí)行落地演出的演出商向記者透露了“不退票”的原因：演出門票具有稀缺性和時效性，時間一過，門票就是廢紙。舉辦演唱會通常不是哪一家就能完成的，而是很多公司、平臺一起合作，加上成本高昂，導(dǎo)致“同意退票”的難度增加。同時，也是為了防止惡意競爭以及“黃?！背雌钡痊F(xiàn)象。

按照客服要求，她提供了爺爺?shù)乃劳鲎C明，但親屬關(guān)系證明需要去社區(qū)開具，而她所在的社區(qū)要求提供相關(guān)明文規(guī)定或公函證明，客服無法提供，稱“拍攝自己與逝者的戶口本頁面也可以”；

cq9电子游艺平台從付款到申請退票僅2分鐘，卻要收取50%的手續(xù)費；因家庭變故或身體原因申請退票，出示相關(guān)證明后仍然遭到拒絕；回流票壓根兒沒有退票資格；同一演唱會項目在不同城市的退票規(guī)則不一樣……

“梯次退票在某種程度上避免了一些不規(guī)范的行為，但尚未形成統(tǒng)一的制度、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對消費者來說仍然會有一些影響。”陳先生坦言，目前同一個項目不同站點的梯次退票規(guī)則也不一樣。比如，某明星演唱會廣州站的退票規(guī)則是預(yù)售48小時內(nèi)無條件退票，演出前10天退票收取20%的手續(xù)費。但蘇州站，預(yù)售48小時內(nèi)無條件退票，演出前23天到演出前10天收取50%的手續(xù)費，從倒計時第9天開始停止退票。

向敏建議，盡可能細(xì)化退票規(guī)則，即使票務(wù)平臺結(jié)合實際情況制定了所售票品的退換政策，也應(yīng)該分情況制定退票規(guī)則，比如不可歸責(zé)消費者的，全額退票；約定雙方均需承擔(dān)風(fēng)險的，按照比例退票；屬于消費者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的風(fēng)險，不能退票等。

在上海經(jīng)營某小型演出場所的陳先生告訴記者，一場演出實行怎樣的購票和入場要求，是否需要“強實名”，大部分時候是主辦方制定規(guī)則，有時也要參考舉辦活動的場館方的條件。他們有時候會組織一些音樂派對，一般不能退票，如果實在來不了，只能讓購票人自行轉(zhuǎn)賣。

記者下載張敏提到的購票App發(fā)現(xiàn)，目前各演出退票服務(wù)主要分為“條件退”和“不支持退”，這些退換規(guī)則主要出現(xiàn)在商品詳情頁演出地址欄下方和付款頁演出信息下的小字“服務(wù)”一欄中，只有點開后才可以看到詳細(xì)的“條件退”規(guī)則，在商品頁下拉也可以在“詳情”中看到有關(guān)演出退改規(guī)則的介紹。此外，有部分演唱會設(shè)置了“觀演須知”彈窗，點開商品后會自動彈出，消費者可以下滑閱讀，點擊“確認(rèn)并知悉”按鈕后才可以進(jìn)一步購票。但這些“條件退”規(guī)則提醒并不醒目，如果不仔細(xì)看很難發(fā)現(xiàn)。

3月20日，鄭欣在某購票平臺購買了3月31日鄧紫棋合肥場的演出票。當(dāng)晚，鄭欣突然身體不舒服，經(jīng)檢查后需要住院，便向購票平臺提出退票申請，對方回復(fù)需扣除80%的手續(xù)費。

根據(jù)上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2023年上半年共受理文化票務(wù)投訴9208件，實名制購票后無法退票或轉(zhuǎn)贈引發(fā)的投訴占比較高?！?023年中國演出消費者洞察報告》也顯示，約四成消費者遭遇購票難、不能退轉(zhuǎn)票等。

將近一個星期的時間，陳涵說自己仿佛進(jìn)行了一場持久的“退票拉鋸戰(zhàn)”，其間不僅要和平臺反復(fù)掰扯，還要跟進(jìn)投訴進(jìn)度、聯(lián)系主辦方，太累了。陳涵心里十分憋屈：“對特殊情況的界定也不能全由主辦方說了算吧？為什么消費者有特殊情況時連扣手續(xù)費都不行，被直接拒絕退票？”

“我們準(zhǔn)備場地、邀請歌手宣傳要墊付很多費用，這些錢后續(xù)都要從門票和其他收入中開支?！标愊壬f，“如果開放退票，我們的經(jīng)營就會存在很大的不確定性。”

在陳涵與購票平臺客服溝通期間，蔡依林演唱會主辦方聯(lián)系到陳涵，同意扣除20%手續(xù)費后辦理退票。蔡依林演唱會主辦方同意退款后，陳涵再次要求購票平臺提供楊丞琳演唱會主辦方的聯(lián)系方式，并提供主辦方不同意退款的證據(jù)，對方轉(zhuǎn)而告訴她“會通過合作渠道聯(lián)系主辦方”。3月24日，陳涵收到了楊丞琳演唱會全款退票成功的通知。