對于上述事件,7月19日晚,滴滴客服負責人向澎湃新聞表示,經核實,該筆訂單的異常系司機通過黑產軟件修改車輛定位,導致訂單里程和金額發(fā)生相應變化。非常慚愧的是,乘客進線投訴后,平臺客服曾聯(lián)系司機進行核實,并轉述了司機明顯不符合常識的說法;反作弊團隊后續(xù)識別到賬單異常并對司機進行了封禁處理,但在過程中,因為存在信息同步不及時、排查不全面等問題,導致沒能及時解決乘客的困擾。
上述負責人稱,對相關溝通問題,平臺會在復盤后認真整改、加強培訓。司機使用作弊手段等非法行為,會嚴重破壞接單和服務公平。針對這個行業(yè)性難題,平臺在持續(xù)聯(lián)合警方加強整治,2023年,專項行動刑事類立案共計6起。平臺也不斷完善治理規(guī)則,2023年,識別并治理作弊器超200余款,超過1000名司機因多次作弊被平臺封禁。對于費用異常訂單,平臺會通過防、退、賠等多種措施,全力保障用戶資金不受損失。同時,非常感謝乘客幫助平臺發(fā)現(xiàn)問題,平臺會開展更多排查、持續(xù)改進,也懇請廣大司機,切勿輕信、購買任何付費下載安裝的作弊軟件,遵守法律法規(guī),共同維護公平公正的接單和服務環(huán)境。
16日晚,張先生將自己的遭遇發(fā)布至社交平臺。不久后,滴滴平臺相關工作人員回復張先生稱,當事司機使用了作弊器導致訂單異常,已對該司機進行禁封。
張先生的滴滴系統(tǒng)訂單顯示,其行程莫名途經江蘇省蘇州市吳江區(qū),來回直線距離超過160公里,且路線橫穿公路湖泊和建筑物,明顯異常。
隨后,張先生就此不合理行程和異常收費向滴滴平臺投訴。次日,滴滴客服反饋稱,當事網約車司機表示,張先生上車后要求司機去其他地點(即蘇州市吳江區(qū))接人再去終點,遂導致現(xiàn)在的收費。
开运体育官网在上海打網約車8公里,滴滴訂單卻顯示去了趟蘇州且車費要兩百多元?近日,有網友在社交平臺發(fā)文稱,自己在滴滴打車平臺的一筆訂單十分詭異,明明在上海打車,預估價不到30元,卻“穿越”去了趟蘇州,費用229.66元。7月19日晚,滴滴客服負責人向澎湃新聞(www.thepaper.cn)記者表示,目前已給乘客免單,因司機作弊,已對司機做出封禁處理,同時向乘客真誠致歉。
據(jù)澎湃新聞此前報道,7月13日16時55分許,投訴人張先生使用滴滴(企業(yè)版)平臺于上海市徐匯區(qū)廣元路搭乘網約車至距離約8.4公里以外的目的地。行程結束后,滴滴平臺顯示花費229.66元,是此前的行程預估價(優(yōu)惠后26.76元)的8倍。
7月16日,滴滴客服再次來電,稱經核查,平臺愿意將此次收費變更為預估價,但并未就張先生的訴求進行合理解釋。客服表示,平臺如何處理當事司機涉及其隱私,不能告知張先生。客服還稱,該補償方案系其多次申請,若不接受就不予保留。
張先生直言,被這一明顯不符合邏輯的解釋“氣笑了”。7月15日,他再次收到滴滴客服回復,稱經調查,司機仍系此前說辭,但因為對張先生造成不好體驗,滴滴平臺可給予一定車費優(yōu)惠,只需張先生支付190余元。
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