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不過,滴滴出行平臺對此給出的解釋是,打車前看到“預(yù)估價”,是系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)時實時路況預(yù)估行駛時長、里程計算預(yù)估價格,預(yù)估價僅供參考。而支付車費是根據(jù)行程實際行駛的“實際時間”和“實際距離”計費的,天氣、路況等都會影響實際行駛時間、距離,從而最終影響車費金額。
澎湃新聞記者打開滴滴出行APP驗證發(fā)現(xiàn),5月份有一筆訂單預(yù)估價33.93元,實付價48.88元(不考慮優(yōu)惠券減免),超過預(yù)估價44%。在聯(lián)系客服提出申訴后,人工客服很快提出賠償十元優(yōu)惠券。
陳允和另外3位同學(xué)認(rèn)為,滴滴沒有盡到“實付價高于預(yù)估價”的提示義務(wù)。只有點擊車型旁不醒目的“i”符號,跳轉(zhuǎn)界面上劃到頁面最底部的“常見問題”,才能找到被告對“打車前看到的預(yù)估價為什么和我支付的不一樣”的解答,而這并不足以引起一般消費者注意。雖然在“滴滴出行”APP或小程序中依次點擊“我的——設(shè)置——服務(wù)協(xié)議與規(guī)則——法律條款與平臺規(guī)則——計價規(guī)則”可閱覽《滴滴網(wǎng)約車計價規(guī)則》,其中第四章第三十三條提及“預(yù)估價僅供乘客參考,并非最終實際支付車費(即實付價),也不代表平臺對實際支付車費做出任何保證或者承諾”,但一般消費者并不會主動進(jìn)入個人主頁査閱這一條款。而在消費者確認(rèn)支付車費時,支付界面亦未再次顯示下單界面給出的預(yù)估價供比對。
陳允表示,不希望訴訟的結(jié)果僅局限于退款和懲罰性賠償?!坝撵`低價”的出現(xiàn)并不一定是滴滴故意少估計了價格,而有很大可能是計算方式出現(xiàn)偏誤。即使如此,滴滴采用格式條款和消費者訂立合同,但沒有以顯著的方式提示消費者注意實付價和預(yù)估價的差別。此外,滴滴作為一個擁有海量大數(shù)據(jù)的公司,理應(yīng)具有開發(fā)精確計算實付價模型的能力。而現(xiàn)狀是滴滴既沒有給出合理的預(yù)估價,又沒有提示注意格式條款,顯然在合法性上可以商榷。
大发黄金版手机官方下载在某知名大學(xué)法學(xué)院讀法律專業(yè)的學(xué)生陳允(化名)起訴了上海滴滴暢行科技有限公司(下稱:滴滴公司)。她認(rèn)為,滴滴出行平臺打車費用實付價高于預(yù)估價,涉嫌低價誘導(dǎo)消費者下單,損害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。上海市靜安區(qū)人民法院于6月11日以“公路旅客運輸合同糾紛”為案由立訴前調(diào)解案件。
澎湃新聞(www.thepaper.cn)注意到,在滴滴出行平臺常見問題對“打車前看到的預(yù)估價為什么和我支付的不一樣?”作出的回答是:打車前看到是“預(yù)估價”,系統(tǒng)會根據(jù)當(dāng)時的實時路況預(yù)估行駛時長、里程計算預(yù)估價格,預(yù)估價僅供參考。而支付車費是根據(jù)行程實際行駛的“實際時間”和“實際距離”計費的,天氣、路況等都會影響實際行駛時間、距離,從而最終影響車費金額。
于是,陳允提起訴訟,主張被告上海滴滴暢行科技有限公司通過低價誘騙消費者下單,收取遠(yuǎn)高于預(yù)估價的費用。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款,被告應(yīng)對訂單打車費用進(jìn)行三倍賠償。
記者注意到,“幽靈低價”現(xiàn)象此前已引起過關(guān)注。2021年,上海市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室曾發(fā)布討論網(wǎng)約車實付與預(yù)估費用差異的文章,引用復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院副教授孫金云團(tuán)隊研究結(jié)論,從價格維度的調(diào)查結(jié)果看,滴滴、首汽、美團(tuán)、高德等打車軟件的預(yù)估價格和實際支付價格之間都存在顯著差異,而在上海,實付與預(yù)估差異的比值達(dá)到了11.8%。
陳允介紹,消費者遇到“幽靈低價”情況后,可以向滴滴客服提出申訴獲得賠付差價。這體現(xiàn)了平臺消極的退款機(jī)制,除非消費者積極申訴,滴滴出行平臺不會主動提醒某一訂單實付費用超過預(yù)估,更不會主動退費。因此,陳允認(rèn)為此次的訴訟具有公益性,滴滴公司應(yīng)盡到合理的說明、提示義務(wù),顯著標(biāo)明其計價規(guī)則與維權(quán)機(jī)制;其次,計算的行程實付價不得超出樣本統(tǒng)計出的預(yù)估價格的一定范圍,若超出則應(yīng)主動賠付。
目前,陳允正等待案件進(jìn)行訴前調(diào)解,若屆時雙方無法在訴前調(diào)解中達(dá)成合意,該案將轉(zhuǎn)向開庭流程。陳允表示,“我們更希望滴滴能認(rèn)識到這個商業(yè)模式在哪些方面可能在法律上是不妥的,讓其做出一定的調(diào)整。這樣也會有一定的普法意義?!?/p>
上海贏火蟲律師事務(wù)所律師王鼎盛指出,因滴滴出行平臺“實付價與預(yù)估價不符”的行為,消費者在選擇出行服務(wù)時,無法準(zhǔn)確地了解到實際將要產(chǎn)生的車費,從而導(dǎo)致消費者被不準(zhǔn)確的預(yù)估價所誤導(dǎo),即消費者是在價格信息不透明的情況下做出錯誤的決策,未能在知情的情況下行使選擇權(quán)。這種價格的不一致性,實際上剝奪了消費者對價格的真實知情權(quán),進(jìn)而影響了消費者的選擇權(quán),屬于對消費者合法權(quán)益的侵害。只有消費者在真實、全面地了解商品、服務(wù)及價格的情況下,才能真正做到“貨比三家”,從而選擇滿意的商品或服務(wù)。
2024年3月,陳允通過滴滴出行平臺打車前往上海某餐廳就餐。據(jù)其介紹,行程結(jié)束時,她發(fā)現(xiàn)訂單實付價為 72.99 元,遠(yuǎn)高于下單打車時滴滴出行平臺給出的“預(yù)估價”56.23 元,超出幅度高達(dá)29.81%。
“作為大學(xué)生,我首先對價格比較敏感,而這個現(xiàn)象又可能構(gòu)成價格欺詐?!北粏柤盀槭裁磿⒁獾筋A(yù)付價與實付價不符的法律問題時,陳允回答道。
陳允和另外3名同學(xué)一起查閱了法律條款,并收集了251份調(diào)查問卷及112份消費者于滴滴出行平臺消費的歷史打車訂單。陳允介紹,調(diào)查發(fā)現(xiàn),考慮到意外事件的因素,排除平臺重新規(guī)劃路線、檢測出司機(jī)存在繞路情況、平臺實施“一口價”計價規(guī)則的訂單后,112份打車歷史訂單顯示,有94份訂單出現(xiàn)實付價高于預(yù)估價的情況。同學(xué)們將這種虛低的預(yù)估價稱為“幽靈低價”。
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