對此,江蘇德譽法鈞律師事務所許英律師向澎湃新聞表示,網(wǎng)約車平臺接到乘客投訴,如果未向當事司機核實就對其作出封號處理,可能是希望司機具有無可挑剔的服務,以此吸引和維護客戶。另外,平臺或許不想在處理投訴上花費太多成本,故處理顯得簡單化了。
據(jù)報道,杭州網(wǎng)約車司機章師傅3月開始在高德地圖上的攜華出行接單。4月7日,他在攜華出行上接到一個去機場的訂單,因雙方未對某項收費服務達成共識,乘客選擇換車,這期間將一把雨傘落在章師傅的車上。后乘客通過高德地圖客服聯(lián)系章師傅,雙方商定在章師傅空閑時將傘寄回。三天后,乘客未收到雨傘,通過微信詢問章師傅,但未收到回信,于是再次聯(lián)系高德地圖客服。4月14日,攜華出行平臺稱,章師傅因存在侵占其他用戶財物的行為,對其做出“不予派單”的處罰。4月18日,該平臺又以章師傅新手考核不達標為由,對其作出“永久不予派單”的處罰。
網(wǎng)約車平臺針對顧客投訴審核簡單化并非個例。據(jù)澎湃新聞此前報道,2021年,臺州一名21歲男子抓住某打車軟件“對于乘客的投訴審核不仔細”的漏洞,惡意投訴2000多名網(wǎng)約車司機,獲利近8000元,“只要乘客在打車平臺上投訴其網(wǎng)約車司機,平臺出于安撫乘客考慮都會贈與投訴者10元代金券”。
章師傅接受媒體采訪時表示,看到自己被罰后,他立即給乘客寄回了雨傘。之前他聽說乘客不著急,再加上后面因為接單早出晚歸,因此沒有將涉事雨傘及時寄回?,F(xiàn)在平臺將他的攜華賬號停掉后,對他的接單影響很大。而對章師傅被平臺封號,涉事乘客接受采訪時表示很不解,稱“我和章師傅沒有任何沖突”。
這是一件個體面對平臺遇到的常見小事,不過對當事網(wǎng)約車司機來說可能是事關(guān)生計的大事。在這件小事中,平臺未向當事司機核實,即由系統(tǒng)自動認定司機違規(guī),隨之作出處罰,是否合理?后續(xù)平臺對當事司機作出“永久不予派單”的處罰,是否人性化?遇到這樣的事,當事司機應該怎樣維權(quán)?
4月28日,澎湃新聞致電攜華出行客服,回復稱,發(fā)生上述事件后,平臺通過系統(tǒng)監(jiān)測自動認定章師傅違規(guī)。經(jīng)章師傅反映后,平臺經(jīng)人工辦理已于4月23日對章師傅的賬號進行解封,現(xiàn)在他可以正常接單了。
澎湃新聞注意到,近年因乘客的無理投訴,未經(jīng)平臺仔細審核而使網(wǎng)約車司機遭受損失的案例不少。據(jù)大河報·豫視頻報道,2023年,杭州2名乘客與網(wǎng)約車司機發(fā)生爭執(zhí),堅決不下車持續(xù)超30小時,原因是乘客定位的上車地點是無法停車的主路,司機叫乘客到輔路上車,雙方因此在行車途中發(fā)生分歧,出于安全考慮司機取消訂單,但乘客拒絕下車。最后司機被警方認定無責,但其在取消該訂單時因“快速完單”被平臺扣去20分服務分。
許英表示,網(wǎng)約車平臺在處理乘客投訴時應該做到公平合理和人性化。如果遇到消費者投訴,公司應該先向當事司機了解事情原委,聽其解釋后再作出合適的處理。
山河棋牌官网最新版空據(jù)浙江電視臺6頻道“1818黃金眼”欄目日前報道,杭州一乘客在網(wǎng)約車上落下雨傘,經(jīng)雙方溝通后擇日寄回,后涉事司機因延遲寄回乘客雨傘,其間遭攜華出行平臺處罰“不予派單”。
據(jù)北青網(wǎng)報道,2019年北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理一起“網(wǎng)約車平臺以醉酒乘客投訴為由而無理暫停司機‘深夜服務卡’功能,司機向公司索賠經(jīng)濟損失16000元”的案件,法院審理認為,被告公司有權(quán)基于安全保障義務,收到乘客投訴后,結(jié)合醉酒系高危場景的因素,初步判定司機違反符合平臺規(guī)則約定和管理要求,限制其深夜服務卡功能使用,符合社會廣大不特定乘客的利益保障要求。但司機提供報警記錄和涉案訂單顯示,公司未遵守平臺關(guān)于再次核查事實的約定,在司機實際并無過錯的情況下對其持續(xù)一個月采取限制措施,通過出警錄像可看出此案中的司機未存在任何不當行為,故公司采取的措施缺乏合理充分依據(jù),構(gòu)成違約。最終法院判定平臺賠償司機經(jīng)濟損失4000元。
浙江鐵券律師事務所高級合伙人張永輝律師向澎湃新聞分析,網(wǎng)約車司機遭無理投訴后如何維權(quán)?首先要看自己與網(wǎng)約車平臺是否構(gòu)成勞動關(guān)系,如雙方構(gòu)成事實勞動關(guān)系,那么司機可以索要勞動工資,要求公司補發(fā)報酬。如果雙方是勞務關(guān)系或者是承攬關(guān)系,那么只能經(jīng)雙方簽訂的協(xié)議來要求相關(guān)平臺承擔違約責任??傮w來說,網(wǎng)約車司機屬于弱勢群體,平臺往往不會與他們簽訂勞動合同或平等協(xié)議,所以動不動就封號,背后原因是平臺認為這樣做的法律風險不高,無需付出太大代價。
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作者: 濰坊 🦁
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