“這一冰箱的食物放到明天就壞了，將近千元的損失誰來賠償？”王女士與客服據(jù)理力爭(zhēng)，最后經(jīng)過協(xié)調(diào)，新冰箱在當(dāng)天晚上近10點(diǎn)才被送上門?！叭缃穸际菙?shù)據(jù)化管理，平臺(tái)完全可以在消費(fèi)者下單時(shí)就安排好送貨順序，為何不能替消費(fèi)者多想想？”

這還沒完。安裝師傅又建議，為防止室外機(jī)震動(dòng)不穩(wěn)固，建議安裝室外機(jī)支架，普通材質(zhì)的40元一個(gè)，不銹鋼材質(zhì)的80元一個(gè)?！笆彝鈾C(jī)天天風(fēng)吹雨淋的，還是用不銹鋼的更省心。要不然等以后真出了問題影響空調(diào)使用，再花錢可就不是這個(gè)數(shù)了！”

李女士拿著開關(guān)在網(wǎng)上一搜索，發(fā)現(xiàn)同款的才賣三四十元。“您也可以自己買，我們安裝收取人工費(fèi)，5元一個(gè)，”安裝師傅補(bǔ)充道，“但自備輔材我們不保修?！甭犕赀@幾句話后，朱女士還是花高價(jià)從安裝師傅那里買了一個(gè)，“主要是咱們普通消費(fèi)者哪懂這些？為安全只能聽他們的。”

欧博国际网站以舊換新，最“絲滑”的消費(fèi)體驗(yàn)自然是，舊家電剛拆除運(yùn)走，新家電就同步送上門并安裝好，舊的去新的來，省時(shí)又省心?？梢坏┲虚g某個(gè)環(huán)節(jié)“掉鏈子”，就可能費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。

“不是說空調(diào)包安裝嗎，怎么還收高空作業(yè)費(fèi)？”蘇先生很納悶?！斑@是公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們也沒辦法?！睅煾当硎?，還好房間里的老孔能正常使用，要不然空調(diào)打孔也得收費(fèi)，一個(gè)孔90元。

消費(fèi)者蘇先生不久前經(jīng)歷過一次增項(xiàng)收費(fèi)，讓他很是無奈。今年3月，趁著天氣剛轉(zhuǎn)暖，他在某平臺(tái)選購(gòu)了兩臺(tái)掛式空調(diào)，各種優(yōu)惠下來每臺(tái)空調(diào)價(jià)格合2500元，還算實(shí)惠。

對(duì)于家電送新拖舊還不能同步的“痛點(diǎn)”，業(yè)內(nèi)人士告訴記者，一個(gè)主要原因是所涉及的人員來自不同單位。比如，拆除舊機(jī)的一撥人，有銷售平臺(tái)的，也有與平臺(tái)合作的第三方回收企業(yè)；送新機(jī)的一撥人，有銷售平臺(tái)的，也有家電生產(chǎn)企業(yè)的；安裝則可能又是一撥人，既有銷售平臺(tái)的，也有家電生產(chǎn)企業(yè)的。不同環(huán)節(jié)的人員“各自為戰(zhàn)”，最終導(dǎo)致送新拖舊的銜接不暢。

記者查詢多個(gè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，各品牌的空調(diào)安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示得往往并不醒目，一直翻到商品詳情介紹的最后位置，才能看到名目繁雜的收費(fèi)表。

高空作業(yè)費(fèi)之外，安裝空調(diào)所用的各種輔材，也在增項(xiàng)之列?！笆覂?nèi)掛機(jī)離室外機(jī)有點(diǎn)遠(yuǎn)，得加一根銅管?！边^了一會(huì)兒，師傅再次說，銅管1米100元，不足1米的按1米收費(fèi)。這樣下來，每臺(tái)安裝費(fèi)又加收100元錢。

市民王女士就曾攤上一次這樣鬧心的遭遇。她在某平臺(tái)選擇給冰箱以舊換新，按照下單時(shí)的選擇，拆除舊機(jī)的師傅在上午過來把舊冰箱拉走，送新機(jī)的師傅下午上門，“冰箱也不用安裝，簡(jiǎn)單，這樣不影響食物的存儲(chǔ)。”她原本是這樣盤算的。

令人意想不到的收費(fèi)項(xiàng)目還有不少。李女士要在客廳安裝一臺(tái)2匹的空調(diào)，為此在裝修房子時(shí)特意裝好一個(gè)16安的大功率空調(diào)專用插座?？砂惭b師傅卻說，空調(diào)功率大，這樣的插座用不了，得用專用斷路器才更安全，他隨身就帶著這種漏電保護(hù)開關(guān)，90元一個(gè)。

安裝當(dāng)天，兩位師傅上門，進(jìn)門看了看安裝空調(diào)的房間和位置后，就對(duì)蘇先生說：“大哥，咱們這樓層是4層以上，需要高空作業(yè)費(fèi)，一臺(tái)100元?！?/p>

“整個(gè)以舊換新的供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)之間，信息渠道可能還沒有打通?！鄙虅?wù)部研究院研究員周密認(rèn)為，這是問題的根本。這條信息渠道中，角色各不相同，既有政府，也有家電銷售企業(yè)、家電生產(chǎn)企業(yè)，還有回收及維修、物流等企業(yè)。各個(gè)環(huán)節(jié)的角色有些相對(duì)較強(qiáng)，有些相對(duì)較弱，這就導(dǎo)致整條渠道的不暢通。

當(dāng)天，拆舊師傅按點(diǎn)上門后，王女士一通收拾，把舊冰箱里冷凍冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股腦兒拿出來，然后就讓對(duì)方將舊冰箱拉走，前后也就不到半個(gè)小時(shí)。但不成想，她等到下午，也沒人來送新冰箱，一問平臺(tái)才知道，因?yàn)槿耸植粔?，商品還呆在倉庫，當(dāng)天沒法送上門了。

左一項(xiàng)右一項(xiàng)，就這樣，等最后支付安裝費(fèi)時(shí)，蘇先生花了560元?！罢f好的包安裝呢？”他說，至今想來，這560元花得還是有些“肉疼”。

消費(fèi)者參與家電以舊換新時(shí)，商家多承諾“包安裝”，可真到了新機(jī)安裝環(huán)節(jié)，卻常常冒出名目繁多的增項(xiàng)收費(fèi)，不同意就不給裝，只能無奈買單。

“下單時(shí)已經(jīng)預(yù)約得清清楚楚了，這是哪個(gè)環(huán)節(jié)鬧的，也太亂了?！睆埮肯?qū)Ψ匠鍪玖讼聠卧斍楹?，沒貨可裝的師傅只能打道回府。

“送新拖舊讓同一撥人來干，這就能確保在送新機(jī)的同時(shí)，拖走舊機(jī)。”北京蘇寧幫客售后運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)趙丙華坦言，過去，拖舊與送新是兩撥人干，服務(wù)流程是分離的，導(dǎo)致的問題也是明擺著的。比如有的把冰箱送到消費(fèi)者家里，新機(jī)送到了，舊機(jī)如果還沒拖走，家里同時(shí)來了兩臺(tái)冰箱，就會(huì)帶來太占地、家中“擱不下”等問題。而如果舊的搬走，新的長(zhǎng)時(shí)間送不到，也會(huì)讓消費(fèi)者等待太久。

以某平臺(tái)的一款格力1.5匹空調(diào)為例，在商品詳情頁，滑過規(guī)格參數(shù)介紹、活動(dòng)專區(qū)、店內(nèi)優(yōu)選、商品介紹等一長(zhǎng)串后，記者終于看到了“家用空調(diào)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目指導(dǎo)價(jià)”，包括安裝輔材費(fèi)、輔助項(xiàng)目費(fèi)、特殊場(chǎng)景說明，且文字字號(hào)小、排列密，如果是上了歲數(shù)的老年人，得頗費(fèi)一番功夫才能辨認(rèn)出來。

今年1月，蘇寧易購(gòu)平臺(tái)就開始探索“送新拖舊一體化”服務(wù)，通過協(xié)同操作，讓過去拆舊、送新先后“串聯(lián)”起來的流程，變?yōu)椴鹋f、送新同步進(jìn)行的“并聯(lián)”，消費(fèi)者選擇“一次上門”，就盡可能同步實(shí)現(xiàn)送新拖舊?！拔覀兺ㄟ^增加配送車輛，減少每輛車的新家電裝載量來實(shí)現(xiàn)這種‘一體化’服務(wù)。”北京蘇寧幫客售后運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)趙丙華舉例，過去一車可裝載10臺(tái)家電，現(xiàn)在每臺(tái)車一般只裝6臺(tái)，留出一定的騰挪空間。

周密表示，未來要做的是再造流程，將以舊換新的服務(wù)轉(zhuǎn)化為可用、可供參考且大家都能接受的標(biāo)準(zhǔn)化流程，并進(jìn)一步去完善。在這一過程中，各方應(yīng)該加強(qiáng)合作。

拆舊、送新、安裝，在消費(fèi)者眼里，這是有先后順序的“三步走”，可如果商家把先后順序搞顛倒了呢？前不久，市民張女士就遇到過這樣讓人哭笑不得的事情。家里的空調(diào)在某平臺(tái)參與以舊換新，拆舊、送新和安裝，原本是預(yù)約好依次上門的，沒成想，拆舊機(jī)的人還沒來，新空調(diào)也沒送到，安裝新機(jī)的師傅卻提前上門了。

“過去這么多年沒推進(jìn)，其實(shí)是有一些現(xiàn)實(shí)的困難?！彼f，比如對(duì)送家電的師傅來說，就會(huì)增加一定的操作難度。配送車每次外出送家電，為提高效率，都是按路線排好多個(gè)訂單，因此每輛車通常會(huì)裝載十臺(tái)八臺(tái)。而且，配送師傅也是專門只管配送。如果，配送師傅送新機(jī)的同時(shí)又要拖舊機(jī)，那么新舊家電只能混裝一車，舊家電會(huì)占用空間。這樣的話，師傅們?cè)谒拓涍^程中將已收回的舊家電從車上搬上搬下，無疑也會(huì)增加工作量。