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章師傅接受媒體采訪時(shí)表示,看到自己被罰后,他立即給乘客寄回了雨傘。之前他聽說乘客不著急,再加上后面因?yàn)榻訂卧绯鐾須w,因此沒有將涉事雨傘及時(shí)寄回。現(xiàn)在平臺將他的攜華賬號停掉后,對他的接單影響很大。而對章師傅被平臺封號,涉事乘客接受采訪時(shí)表示很不解,稱“我和章師傅沒有任何沖突”。
這是一件個(gè)體面對平臺遇到的常見小事,不過對當(dāng)事網(wǎng)約車司機(jī)來說可能是事關(guān)生計(jì)的大事。在這件小事中,平臺未向當(dāng)事司機(jī)核實(shí),即由系統(tǒng)自動認(rèn)定司機(jī)違規(guī),隨之作出處罰,是否合理?后續(xù)平臺對當(dāng)事司機(jī)作出“永久不予派單”的處罰,是否人性化?遇到這樣的事,當(dāng)事司機(jī)應(yīng)該怎樣維權(quán)?
網(wǎng)約車平臺針對顧客投訴審核簡單化并非個(gè)例。據(jù)澎湃新聞此前報(bào)道,2021年,臺州一名21歲男子抓住某打車軟件“對于乘客的投訴審核不仔細(xì)”的漏洞,惡意投訴2000多名網(wǎng)約車司機(jī),獲利近8000元,“只要乘客在打車平臺上投訴其網(wǎng)約車司機(jī),平臺出于安撫乘客考慮都會贈與投訴者10元代金券”。
平博88注册據(jù)浙江電視臺6頻道“1818黃金眼”欄目日前報(bào)道,杭州一乘客在網(wǎng)約車上落下雨傘,經(jīng)雙方溝通后擇日寄回,后涉事司機(jī)因延遲寄回乘客雨傘,其間遭攜華出行平臺處罰“不予派單”。
澎湃新聞注意到,近年因乘客的無理投訴,未經(jīng)平臺仔細(xì)審核而使網(wǎng)約車司機(jī)遭受損失的案例不少。據(jù)大河報(bào)·豫視頻報(bào)道,2023年,杭州2名乘客與網(wǎng)約車司機(jī)發(fā)生爭執(zhí),堅(jiān)決不下車持續(xù)超30小時(shí),原因是乘客定位的上車地點(diǎn)是無法停車的主路,司機(jī)叫乘客到輔路上車,雙方因此在行車途中發(fā)生分歧,出于安全考慮司機(jī)取消訂單,但乘客拒絕下車。最后司機(jī)被警方認(rèn)定無責(zé),但其在取消該訂單時(shí)因“快速完單”被平臺扣去20分服務(wù)分。
據(jù)報(bào)道,杭州網(wǎng)約車司機(jī)章師傅3月開始在高德地圖上的攜華出行接單。4月7日,他在攜華出行上接到一個(gè)去機(jī)場的訂單,因雙方未對某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)達(dá)成共識,乘客選擇換車,這期間將一把雨傘落在章師傅的車上。后乘客通過高德地圖客服聯(lián)系章師傅,雙方商定在章師傅空閑時(shí)將傘寄回。三天后,乘客未收到雨傘,通過微信詢問章師傅,但未收到回信,于是再次聯(lián)系高德地圖客服。4月14日,攜華出行平臺稱,章師傅因存在侵占其他用戶財(cái)物的行為,對其做出“不予派單”的處罰。4月18日,該平臺又以章師傅新手考核不達(dá)標(biāo)為由,對其作出“永久不予派單”的處罰。
4月28日,澎湃新聞致電攜華出行客服,回復(fù)稱,發(fā)生上述事件后,平臺通過系統(tǒng)監(jiān)測自動認(rèn)定章師傅違規(guī)。經(jīng)章師傅反映后,平臺經(jīng)人工辦理已于4月23日對章師傅的賬號進(jìn)行解封,現(xiàn)在他可以正常接單了。
浙江鐵券律師事務(wù)所高級合伙人張永輝律師向澎湃新聞分析,網(wǎng)約車司機(jī)遭無理投訴后如何維權(quán)?首先要看自己與網(wǎng)約車平臺是否構(gòu)成勞動關(guān)系,如雙方構(gòu)成事實(shí)勞動關(guān)系,那么司機(jī)可以索要?jiǎng)趧庸べY,要求公司補(bǔ)發(fā)報(bào)酬。如果雙方是勞務(wù)關(guān)系或者是承攬關(guān)系,那么只能經(jīng)雙方簽訂的協(xié)議來要求相關(guān)平臺承擔(dān)違約責(zé)任??傮w來說,網(wǎng)約車司機(jī)屬于弱勢群體,平臺往往不會與他們簽訂勞動合同或平等協(xié)議,所以動不動就封號,背后原因是平臺認(rèn)為這樣做的法律風(fēng)險(xiǎn)不高,無需付出太大代價(jià)。
據(jù)北青網(wǎng)報(bào)道,2019年北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理一起“網(wǎng)約車平臺以醉酒乘客投訴為由而無理暫停司機(jī)‘深夜服務(wù)卡’功能,司機(jī)向公司索賠經(jīng)濟(jì)損失16000元”的案件,法院審理認(rèn)為,被告公司有權(quán)基于安全保障義務(wù),收到乘客投訴后,結(jié)合醉酒系高危場景的因素,初步判定司機(jī)違反符合平臺規(guī)則約定和管理要求,限制其深夜服務(wù)卡功能使用,符合社會廣大不特定乘客的利益保障要求。但司機(jī)提供報(bào)警記錄和涉案訂單顯示,公司未遵守平臺關(guān)于再次核查事實(shí)的約定,在司機(jī)實(shí)際并無過錯(cuò)的情況下對其持續(xù)一個(gè)月采取限制措施,通過出警錄像可看出此案中的司機(jī)未存在任何不當(dāng)行為,故公司采取的措施缺乏合理充分依據(jù),構(gòu)成違約。最終法院判定平臺賠償司機(jī)經(jīng)濟(jì)損失4000元。
對此,江蘇德譽(yù)法鈞律師事務(wù)所許英律師向澎湃新聞表示,網(wǎng)約車平臺接到乘客投訴,如果未向當(dāng)事司機(jī)核實(shí)就對其作出封號處理,可能是希望司機(jī)具有無可挑剔的服務(wù),以此吸引和維護(hù)客戶。另外,平臺或許不想在處理投訴上花費(fèi)太多成本,故處理顯得簡單化了。
許英表示,網(wǎng)約車平臺在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)該做到公平合理和人性化。如果遇到消費(fèi)者投訴,公司應(yīng)該先向當(dāng)事司機(jī)了解事情原委,聽其解釋后再作出合適的處理。
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