30日,三亞金鳳凰海景酒店工作人員告訴記者,按照平臺(tái)規(guī)則,預(yù)訂30分鐘后的訂單不可取消和更改,“如果顧客有特殊原因可以提供相關(guān)憑證,進(jìn)行申請(qǐng),比如因?yàn)楹桨嗳∠麩o(wú)法入住,可以提供航班取消的證明?!?/p>
記者聯(lián)系上前述三亞市天涯區(qū)文旅局工作人員,他表示,文旅部門已介入此事,目前已通過(guò)12345平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了回復(fù),不再接受采訪。記者多次撥打三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局電話,均未接聽(tīng)。
當(dāng)日下午,李先生向當(dāng)?shù)?2345反映了情況。27日,他收到了三亞市天涯區(qū)文旅局工作人員的電話。對(duì)方表示已經(jīng)收到該投訴,并會(huì)與酒店溝通協(xié)商。
海南省12345平臺(tái)關(guān)于“三亞金鳳凰海景酒店退費(fèi)糾紛問(wèn)題”的處理結(jié)果顯示,天涯區(qū)文旅局與酒店溝通協(xié)商,酒店表示按照平臺(tái)規(guī)則預(yù)訂的訂單,非不可抗力因素不可取消。平臺(tái)預(yù)訂條款上均有注明,如因不可抗力因素,需要提供相關(guān)證明,酒店工作人員會(huì)為其免費(fèi)申請(qǐng)取消。
李先生向記者介紹,他和女友打算清明假期去海南三亞游玩,3月25日晚10時(shí)許,兩人通過(guò)線上平臺(tái)在三亞金鳳凰海景酒店預(yù)訂了一間雅致海景大床房,4月3日至4月6日三晚,共計(jì)1637元。兩人在后續(xù)的溝通中發(fā)現(xiàn),酒店的位置與行程規(guī)劃距離較遠(yuǎn),于是考慮換一家酒店。
跳高高在线玩酒店預(yù)訂半小時(shí)后不能取消訂單?近日,廣東的李先生向極目新聞反映,他通過(guò)某線上平臺(tái)在三亞金鳳凰海景酒店預(yù)訂了三晚房間,因行程變化想取消該訂單,結(jié)果發(fā)現(xiàn)付款30分鐘后無(wú)法取消。
“現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)辦理完結(jié)了,但酒店還是不退款?!崩钕壬Q,他申請(qǐng)退款的時(shí)候,距離入住還有8天,并不會(huì)影響酒店后續(xù)銷售,且他還接受僅退還部分房費(fèi),但酒店堅(jiān)決不退,“這完全就是霸王條款?!贝送?,他還認(rèn)為下單頁(yè)面僅提示“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”,并未提示“無(wú)法取消訂單”,平臺(tái)方也需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
李先生提供的錄音顯示,一位自稱是上述平臺(tái)客服的男子表示,平臺(tái)方已經(jīng)與酒店方進(jìn)行溝通,表示取消時(shí)間并不影響酒店后續(xù)銷售,但酒店不同意取消訂單,“我們也跟酒店說(shuō)能不能退一半,但他們(酒店方)說(shuō)不行,必須要全款收?!?/p>
海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局還稱,酒店經(jīng)營(yíng)者可以區(qū)分退訂酒店的情形設(shè)置消費(fèi)者承擔(dān)一定費(fèi)用違約金的格式條款,前提是該條款應(yīng)遵循公平合理原則。首先,經(jīng)營(yíng)者不能完全排除消費(fèi)者取消或變更預(yù)訂的權(quán)利,且應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任條款盡到必要的提示或說(shuō)明義務(wù),以保證消費(fèi)者充分知情權(quán);其次,取消預(yù)訂時(shí)扣除的費(fèi)用原則上應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者遭受的損失相適應(yīng)。
3月30日,該酒店工作人員告訴記者,按照平臺(tái)規(guī)則,預(yù)訂30分鐘后訂單不可取消和更改。三亞市天涯區(qū)文旅局一工作人員表示,他們已介入此事,目前已通過(guò)12345平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了回復(fù)。
“當(dāng)時(shí)已經(jīng)很晚了,就想著第二天再處理?!崩钕壬f(shuō),26日上午10時(shí)許,他通過(guò)上述平臺(tái)取消訂單時(shí)顯示,“該訂單付款30分鐘后不可取消”。他隨即聯(lián)系了訂房平臺(tái)客服和酒店方,經(jīng)過(guò)多次協(xié)商,酒店方表示無(wú)法取消訂單,也不接受退款。
據(jù)公開(kāi)報(bào)道顯示,今年1月26日,海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)屢有投訴的“酒店預(yù)訂半小時(shí)后不可取消概不退款”行為進(jìn)行點(diǎn)評(píng),并表示“預(yù)訂成功30分鐘內(nèi)可免費(fèi)取消,逾期不可取消/變更,如未入住,酒店將扣除全部房費(fèi)”的條款應(yīng)屬無(wú)效。
海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局表示,該條款的設(shè)置,意味著消費(fèi)者逾期取消將承擔(dān)全部預(yù)付款被扣除的不利后果,明顯加重了消費(fèi)者的違約責(zé)任,對(duì)消費(fèi)者不公平也不合理,系經(jīng)營(yíng)者通過(guò)設(shè)定格式條款減輕或免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的情形。根據(jù)《民法典》第四百九十七條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條、《合同行政監(jiān)督管理辦法》第七條和第八條的規(guī)定,該條款應(yīng)屬無(wú)效。
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