万博manbext体育這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第十一年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告?！秷蟾妗酚芍袊y行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行工作委員會第四屆主任單位中國光大銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，78家成員單位參與調(diào)研。

報告表示，2023年，客服中心與遠程銀行加快大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)應(yīng)用，同時積極落地大模型等新一代人工智能技術(shù)，成為銀行業(yè)金融服務(wù)與科技創(chuàng)新深度融合的典范，不斷譜寫數(shù)字金融大文章，助推中國銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。包括提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，鍛造新質(zhì)生產(chǎn)力；豐富人工智能應(yīng)用場景等。

此外，2023年，參與調(diào)研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務(wù)，72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能，60%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項，36%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略。

同時，客服中心與遠程銀行不斷優(yōu)化服務(wù)流程、升級服務(wù)渠道，為擁軍優(yōu)撫對象、殘障人士、外籍人士等特殊群體提供定制化服務(wù)，有33%的客服中心與遠程銀行已提供擁軍、助殘服務(wù)。

報告稱，展望未來，客服中心與遠程銀行將持續(xù)構(gòu)建與遠程銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理機制，加快流程再造，做好數(shù)字化人才儲備。

報告稱，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2023年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達92.88%；人工電話客戶滿意度達99.46%，連續(xù)4年高于99%。