王先生說,天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店客服以鋼筆使用過為由拒絕退款,但實(shí)際上他只是用筆尖輕輕沾了一點(diǎn)墨水,試了一下,根本不影響二次銷售,因此符合7天無理由退貨。
王先生提供的天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店“客戶服務(wù)”頁面截圖顯示,用戶享受無障礙退貨服務(wù),可7天無理由退換貨,鐫刻壓印作品除外。
就此糾紛,澎湃新聞聯(lián)系了天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店。工作人員表示,事件發(fā)生后,他們一直積極與消費(fèi)者保持溝通,但沒有辦法滿足退貨訴求,因?yàn)樵撋唐凡环咸熵?天無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)此,陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為, 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:(一)消費(fèi)者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。
收到貨后,王先生感覺鋼筆和自己在實(shí)體店看的質(zhì)量不一樣,蘸了一點(diǎn)墨水試了一下筆畫粗細(xì),感覺寫出來的字有點(diǎn)太粗了。王先生于是聯(lián)系天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店,想申請(qǐng)7天無理由退貨,但遭到拒絕。
趙良善進(jìn)一步分析說,首先,雖然商品詳情頁提示了“上墨試寫不支持退換”,但這屬于對(duì)消費(fèi)者權(quán)利設(shè)定限制的格式條款,商家應(yīng)當(dāng)在明顯位置說明并提示。其次,消費(fèi)者蘸了一點(diǎn)墨水試筆,并未將墨水吸入管中,可以及時(shí)清理和恢復(fù),應(yīng)視為對(duì)商品的合理檢查,如果并未造成商品損壞或明顯劃痕,那么應(yīng)符合不影響二次銷售情形,理應(yīng)適用7天無理由退貨。
王先生說,自己購買的鋼筆并沒有鐫刻壓印,商家在發(fā)貨前也沒有明確提示不能蘸墨,“我申請(qǐng)退貨后,他們說售后須知里提到要蘸清水試寫,上墨試寫不支持退換貨,這不是坑人嗎?”
王先生介紹,7月20日他在天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店下單購買了一支萬寶龍大班系列明尖鍍金0.5㎜鋼筆,付款5500元。
上述工作人員稱,7天無理由退換貨的標(biāo)準(zhǔn)之一就是不影響二次銷售,需要保證商品處于原始的、沒有受損的狀態(tài)。鋼筆作為書寫工具比較特殊,筆尖一旦蘸墨之后,沒有辦法再恢復(fù)到原廠出廠的全新狀態(tài),會(huì)影響二次銷售。且商品詳細(xì)頁末尾還有售后提示,“上墨試寫不支持退換”。
王先生還表示,天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店客服稱可以蘸清水試寫,“清水不能寫出字,看不出筆畫的粗細(xì)?!彼J(rèn)為,自己是蘸墨不是吸墨,因此不影響二次銷售。
“消費(fèi)者購買的鋼筆并不屬于上述法定的例外情況,而屬于7天無理由退貨商品范疇?!壁w良善說,7天無理由退貨前提為“不影響商品二次銷售”。當(dāng)事雙方爭議焦點(diǎn)在于,蘸墨是否對(duì)二次銷售造成障礙。
博冠体育就此糾紛,澎湃新聞聯(lián)系天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店。工作人員表示,鋼筆是特殊的書寫工具,消費(fèi)者已將鋼筆蘸墨,筆尖無法恢復(fù)原廠出廠時(shí)的全新狀態(tài),影響二次銷售,無法同意退貨請(qǐng)求。
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