KY139棋牌官网版這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第十一年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。《報告》由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行工作委員會第四屆主任單位中國光大銀行牽頭,13家成員單位共同撰寫,78家成員單位參與調(diào)研。
此外,2023年,參與調(diào)研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務(wù),72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能,60%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項,36%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略。
報告稱,據(jù)不完全統(tǒng)計,截至2023年末,銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人,較上年下降4.79%;全年人工處理來電7.23億人次,較上年提高4.6%;客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達92.88%;人工電話客戶滿意度達99.46%,連續(xù)4年高于99%。
同時,客服中心與遠程銀行不斷優(yōu)化服務(wù)流程、升級服務(wù)渠道,為擁軍優(yōu)撫對象、殘障人士、外籍人士等特殊群體提供定制化服務(wù),有33%的客服中心與遠程銀行已提供擁軍、助殘服務(wù)。
報告稱,展望未來,客服中心與遠程銀行將持續(xù)構(gòu)建與遠程銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理機制,加快流程再造,做好數(shù)字化人才儲備。
報告表示,2023年,客服中心與遠程銀行加快大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)應(yīng)用,同時積極落地大模型等新一代人工智能技術(shù),成為銀行業(yè)金融服務(wù)與科技創(chuàng)新深度融合的典范,不斷譜寫數(shù)字金融大文章,助推中國銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。包括提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值,鍛造新質(zhì)生產(chǎn)力;豐富人工智能應(yīng)用場景等。
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作者: 曲阜 🛎
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