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而消費(fèi)者在面對(duì)銀行單方面變更規(guī)則時(shí)，首先要積極了解信用卡協(xié)議的條款，特別是關(guān)于積分和返利的規(guī)則。其次，當(dāng)銀行變更規(guī)則時(shí)，可以要求銀行提供詳細(xì)的說明，并評(píng)估變更對(duì)自己的影響。如果變更不合理或未得到妥善通知，消費(fèi)者可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門或法律途徑尋求幫助。

對(duì)此，湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫分析稱，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用商品或接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。銀行在推出信用卡服務(wù)時(shí)，返利規(guī)則作為服務(wù)的一部分，對(duì)消費(fèi)者是否選擇使用該銀行的信用卡具有明顯的影響。銀行調(diào)整返利規(guī)則，特別是限制或增加兌換條件，本質(zhì)上是對(duì)原有服務(wù)內(nèi)容的變更，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)生了實(shí)質(zhì)性影響。

按照廣發(fā)銀行官網(wǎng)的說法，楊先生辦理的“廣發(fā)多利白金卡”主打權(quán)益就是“超級(jí)返現(xiàn)”，該卡在官網(wǎng)稱，“專為白領(lǐng)人群提供吃喝玩樂/商超購物/生活出行場(chǎng)景優(yōu)惠及權(quán)益，全年最高可返1200元?！?/p>

海德体育中心廣發(fā)銀行信用卡中心相關(guān)人員表示，關(guān)于兌換規(guī)則的調(diào)整已提前通知用戶，并在官網(wǎng)進(jìn)行了公示，目前只能按照新規(guī)則進(jìn)行兌換。如果用戶對(duì)目前規(guī)則不認(rèn)可，可以幫客戶申請(qǐng)一個(gè)月的返利金兌換權(quán)限，但后續(xù)仍需要達(dá)到新規(guī)則規(guī)定的門檻。

對(duì)此，湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫稱，銀行調(diào)整返利規(guī)則，特別是限制或增加兌換條件，本質(zhì)上是對(duì)原有服務(wù)內(nèi)容的變更，涉嫌違反公平、誠信原則；銀行不得擅自修改規(guī)則，剝奪消費(fèi)者已積累的權(quán)益和合理預(yù)期利益。

邢鑫告訴澎湃新聞，在司法實(shí)踐中，對(duì)于銀行信用卡政策下的返利金、積分等，通常視為銀行對(duì)持卡人的贈(zèng)與。雖然消費(fèi)者未支付對(duì)價(jià)，但基于銀行先前的承諾和消費(fèi)者的合理預(yù)期，銀行不得擅自修改規(guī)則，剝奪消費(fèi)者已積累的權(quán)益和合理預(yù)期利益。

“沒想到新規(guī)則是一刀切?！彼J(rèn)為，自己已經(jīng)獲得的返利金是在規(guī)則調(diào)整前獲得的，應(yīng)該按照之前的規(guī)則來兌換，如今規(guī)則臨時(shí)被改變，導(dǎo)致賬戶里775.96元無法兌換，這明顯不合理。

楊先生稱，7月初，他在廣發(fā)銀行App“發(fā)現(xiàn)精彩”上兌換“返利券”時(shí)，顯示“因上個(gè)月消費(fèi)金額未達(dá)到3000元，無法兌換”。

兩年前，楊先生接到廣發(fā)銀行的推銷電話，“客服說他們的信用卡有返現(xiàn)優(yōu)惠，通過微信、支付寶、云閃付消費(fèi)后，將按消費(fèi)金額的1%累積返利金。美團(tuán)、滴滴、星巴克等消費(fèi)，按消費(fèi)金額的10%累積返利金?！币?yàn)榭粗心堋稗堆蛎?，他辦理了一張“廣發(fā)多利白金卡”。

邢鑫建議稱，銀行在調(diào)整信用卡積分兌換規(guī)則時(shí)，應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。通過透明、公正的方式與消費(fèi)者溝通，確保規(guī)則變更既符合商業(yè)發(fā)展的需要，也保障消費(fèi)者的合理預(yù)期和權(quán)益。

對(duì)此，7月20日楊先生致電廣發(fā)銀行，但客服表示規(guī)則已經(jīng)調(diào)整，無法再根據(jù)個(gè)人情況改變，“他們說可以返還我一個(gè)月的返利金100元，再補(bǔ)充一個(gè)養(yǎng)生壺，但我沒有接受，我要求我卡里的返利金，按照之前的規(guī)則兌換?！?/p>

對(duì)于消費(fèi)者楊先生的情況，她表示，如果有用戶對(duì)目前的規(guī)則不認(rèn)可，可以幫客戶申請(qǐng)一個(gè)月的返利金兌換權(quán)限，但后續(xù)如果想正常兌換全部的返利金，則需要達(dá)到新規(guī)則規(guī)定的門檻。

針對(duì)上述情況，8月14日，澎湃新聞?dòng)浾咧码姀V發(fā)銀行信用卡中心，相關(guān)人員表示，目前廣發(fā)銀行返利金業(yè)務(wù)規(guī)則確實(shí)進(jìn)行了調(diào)整，并且于6月1日起實(shí)施，“關(guān)于兌換規(guī)則的修改我們已經(jīng)提前通知了用戶，也在官網(wǎng)進(jìn)行了公示。自6月1日起，就必須要按照新規(guī)則兌換返利券?！?/p>

然而今年5月15日，楊先生突然收到一則短信，稱“我行擬于2024年6月1日起調(diào)整返利金業(yè)務(wù)規(guī)則”——原來，廣發(fā)銀行信用卡中心當(dāng)天發(fā)布公告稱，6月1日起，將調(diào)整廣發(fā)信用卡返利金業(yè)務(wù)規(guī)則，對(duì)返利金累計(jì)上限、兌換條件等進(jìn)行調(diào)整。如白金卡客戶每自然月累計(jì)上限200元返利金，將調(diào)整為100元；兌換“返利券”的規(guī)則也由此前的“每月任意消費(fèi)入賬滿10筆”，更改為“每個(gè)自然月累計(jì)消費(fèi)滿3000元”。

邢鑫表示，銀行單方面調(diào)整信用卡返利兌換規(guī)則，將兌換條件從原本的“每月消費(fèi)滿10筆（不限額）”變?yōu)椤懊吭孪M(fèi)滿3000元”，導(dǎo)致用戶此前積累的返利金無法兌換為“返利券”，直接影響了用戶之前積累的返利金的兌換能力。

按照廣發(fā)銀行信用卡規(guī)則，楊先生在指定門店或通過指定方式消費(fèi)后，返利金就會(huì)直接積累到個(gè)人賬號(hào)。每月消費(fèi)滿10筆（不限金額），可以兌換“返利券”，每張“返利券”固定面值20元，每月可以兌換5張，共計(jì)100元。

有用戶稱，在兌換新規(guī)則之前已累計(jì)了1913元的返利金，“以前是任意消費(fèi)10筆就可兌換，如今要求每月消費(fèi)滿3000元才能兌換100元返利券。這意味著，如果我想兌換完這1913元的返利金，我需要消費(fèi)57000元?！?/p>

由于“返利金”業(yè)務(wù)涉及廣發(fā)銀行廣發(fā)多利白金卡、廣發(fā)多利金卡、廣發(fā)巴適金卡、廣發(fā)銀聯(lián)有魚白金卡等多張信用卡，涉及用戶也較多。因此在社交媒體和黑貓等消費(fèi)者投訴平臺(tái)，不少用戶表達(dá)了對(duì)廣發(fā)銀行突然調(diào)整返利金兌換規(guī)則的不滿。

此外，澎湃新聞?dòng)浾咄ㄟ^廣發(fā)銀行發(fā)布的《廣發(fā)銀行返利金業(yè)務(wù)細(xì)則》看到，每筆返利金的有效期為12個(gè)月（自然月），如果用戶未在返利金有效期兌換使用，返利金將失效。這意味著，廣發(fā)銀行實(shí)施新的兌換規(guī)則后，部分用戶將因?yàn)檫_(dá)不到消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而在有效期內(nèi)無法兌換返利金。