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7日,平臺方工作人員打來電話,告知羅女士已對相關(guān)司機進行處罰?!暗捎谝Wo司機隱私,他們說無法透露調(diào)查及處罰結(jié)果。”羅女士說。
另一位跑了多年網(wǎng)約車的司機也表示,雖然并不想接特惠訂單,但平臺會存在強制派特惠單,“司機端后臺上有可以選擇關(guān)閉‘特惠單’的按鈕,但關(guān)閉按鈕后,會出現(xiàn)很久接不到單的情況?!?/p>
威斯尼斯人网站登录5月6日18點17分,羅女士在打車平臺上打了一輛特惠快車?!爱敃r顯示還有8分鐘到,但我到了上車地點,等到18點35分,車還沒有來。”此時,羅女士注意到,車輛定位在距離上車地點2.1公里的地方,還有6分鐘到達。
四川省消委法律顧問謝文強律師認為,平臺方作為提供服務的經(jīng)營者,應當保障消費者的合法權(quán)益,“如果由于平臺對司機管理存在過失,導致司機接單不接客,那么就侵害了消費者的合法權(quán)益,平臺方對消費者有賠償?shù)牧x務。”
有司機表示,特惠訂單優(yōu)惠的價格,完全是由司機來承擔的,而平臺對此并沒有做出任何補償行為。“‘一口價’‘特惠快車’訂單平臺抽成比例約為兩三成,去掉提成,再遇上擁堵,這種訂單基本上掙不到錢?!?/p>
今年1月,有消費者在“黑貓投訴”上投訴特惠快車司機接單后故意不來接人,導致其在零下20攝氏度的室外等待了五六分鐘,給司機打電話,對方稱沒有接單。而該消費者表示,并非第一次遇到這樣的情況。投訴后,平臺方給出的處理方式如出一轍:補償優(yōu)惠券,并稱將處罰司機。
實時路況顯示,當時并無擁堵情況,然而,這輛車一直“卡”在距離上車地點2.1公里處。“發(fā)消息,未讀;打電話,沒人接?!绷_女士說,直到18點51分,她被迫取消訂單時,該車輛都沒有移動。
謝文強認為,平臺方雖然提出給乘客申請優(yōu)惠券,但如果消費者有重要事情被延誤,這不足以彌補其損失。他建議消費者,如果遇到以上情況導致遭遇重大損失,可以保留證據(jù),及時向消費者保護協(xié)會投訴,也可以向人民法院提起訴訟,要求平臺賠償損失。此外,謝文強也表示,平臺有義務對司機進行監(jiān)管。“建議平臺能夠積極主動采取措施,避免類似情況發(fā)生?!?/p>
兩個月后的4月28日,同樣的情況又發(fā)生了。投訴后,在線客服給出的方案仍是補償一張10元的優(yōu)惠券,并表示會對司機的行為進行核實。
5月6日,在第三次遇到同樣的情況時,羅女士決定“較真”一回。她拒絕了客服提出的補償50元優(yōu)惠券的解決方案,“我想要一個說法,并想要追溯前兩個投訴結(jié)果,但客服查詢后告訴我,還沒有進展?!?/p>
今年2月29日,羅女士打了一輛特惠快車,準備從位于二環(huán)科華路的公司到位于金融城的家?!暗攘耸喾昼姡粗囋介_越遠,打電話給司機,發(fā)現(xiàn)手機關(guān)機,發(fā)消息不回?!绷_女士通過在線投訴反饋了情況,并在客服的建議下取消了訂單,“扣了3元違約金,客服那邊補償了一張10元優(yōu)惠券?!?/p>
在取消訂單前,羅女士給平臺客服打去投訴電話,得到的回復是“建議取消訂單”。對此,羅女士無法接受,“這是今年第三次了,每次都這樣不痛不癢,也沒有想著從根本上解決問題。”
5月8日,記者撥打了平臺客服。工作人員表示,每個城市都有當?shù)厝∠庳煹臅r間,也就是說,在司機接單后的一段時間內(nèi),乘客可免費取消訂單,但如果超過了這個免責時間,確實需要乘客來支付一定費用。為何司機的責任卻要乘客來“買單”?該工作人員說,乘客遇到這種情況可及時反饋,“我們核實到訂單的問題,會及時處理司機的違規(guī)行為,并幫你取消訂單?!眴柤笆欠裼邢嚓P(guān)措施來避免“接單不接客”這類情況的發(fā)生,該工作人員表示,遇到這類情況可及時投訴,“我們在核實后,會給出處理方案?!?/p>
四川網(wǎng)友“Child”說,5月7日,她連續(xù)兩單都被“拒載”,“一單停在那里不動也不接電話,另外一單直接從我面前開走了,打電話依然不接。”
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