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7月4日，澎湃新聞記者以消費者的身份致電中國移動10086，表示想要將59元的套餐降檔，客服稱需要進(jìn)行登記，在48小時內(nèi)等待專員回電進(jìn)行降檔。而資費升檔可以直接辦理，或者自行通過中國移動App辦理。

澎湃新聞記者注意到，社交平臺上已有不少用戶反映中國移動資費降檔難，有用戶稱因為錯過降檔專員的電話，來回登記近一個月都未能辦理降檔。

6月23日，得知該情況后，劉先生再次撥打10086為老人辦理資費降檔，同樣被告知，需要先由10086的客服進(jìn)行登記，再由降檔專員回電才能辦理成功。“這個降檔專員的回電只能接聽，不能回?fù)埽绻硬坏骄吐?lián)系不上了。”

劉先生說，自己等待了3個多小時，等來了一個10085的電話?！皩T上來就給我推銷更貴的套餐，我說我是想降檔的，然后對方很冷漠的說‘我是推銷專員，不是降檔專員’，說不能辦理降檔，讓我等降檔專員的電話，說最快4小時，最慢24小時。”

此外，劉先生還指出，如果辦理更高資費的套餐，用戶在手機App上即可辦理，或者撥打10086直接辦理，但辦理資費降檔卻不能在App上辦理，打電話辦理還層層受阻，嚴(yán)重耽誤了消費者的辦理時間成本。

劉先生告訴澎湃新聞，由于擔(dān)心自己不在家，還會出現(xiàn)上次“資費不降反升”的情況，因此多次致電10086催促，最終一名10086的客服下發(fā)了一條確認(rèn)短信，只需要回復(fù)數(shù)字“1”，就成功辦理了降檔。

針對上述劉先生給老人辦理資費降檔期間，專員推薦了更高的套餐導(dǎo)致“不降反升”的問題，該工作人員查詢后表示，是因為專員查詢了老人往期的消費記錄，發(fā)現(xiàn)存在超額十幾元的問題，認(rèn)為此前的套餐無法滿足使用需求，因此推薦了新的套餐，“專員推薦套餐也是在用戶同意下辦理的”。

manbext官网登陆對此，中國移動相關(guān)工作人員表示，目前降檔確實需要由10086客服登記后，再由專員進(jìn)行回電處理，“我們的客服服務(wù)臺席是有限的，所以會根據(jù)用戶的需求進(jìn)行劃分，首次接電話的客服可能沒有改套餐的權(quán)限，所以要轉(zhuǎn)給相關(guān)的專員進(jìn)行處理。”她表示，如果因此對用戶造成困擾，會向公司反映，提升服務(wù)效率。

對于為何不能直接由10086客服進(jìn)行處理？該工作人員稱，由于套餐降檔涉及的權(quán)益比較復(fù)雜，需要由專員查詢用戶的權(quán)益、使用情況，并且與用戶說明后再進(jìn)行辦理，“我們需要重新幫用戶梳理一下原本套餐中所包含的權(quán)益，比如有的用戶套餐里贈送了寬帶，但用戶可能不記得了，如果直接更換套餐，免費寬帶可能就沒有了，那么這樣算下來客戶可能資費更高，所以我們需要先告知具體權(quán)益，再幫客戶更改他需求的套餐?！彼硎?，如果因此對用戶造成了困擾，會向公司反映以提升服務(wù)效率。

對于降檔和升檔區(qū)別對待是否合理？澎湃新聞記者看到，按照工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》，其中明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。在本企業(yè)同一本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)（或業(yè)務(wù)區(qū)）內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保證具有同等交易條件的同類用戶對資費方案具有同等的選擇權(quán)利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。

讓劉先生氣憤的是，隨后對方通過短信的方式給老人發(fā)來了套餐的詳情，并電話告訴老人，只需要回復(fù)數(shù)字1就能直接辦理。劉先生說，由于老人分辨能力有限，以為自己辦理的是更優(yōu)惠的套餐，僅僅一下午的時間，老人的資費就被升級為99元每月的套餐。

據(jù)劉先生介紹，家里老人最初使用的是中國移動的79元套餐，“我們考慮到老人不經(jīng)常使用手機，也不會上網(wǎng)，不需要流量費，就想給老人換成沒有流量的低資費套餐?！?/p>

“也就是說，10086的客服人員從一開始就有權(quán)限、有方法為用戶簡單快速的辦理套餐降檔，但之前聯(lián)系的時候又是讓等降檔專員的電話，又是讓推銷專員打電話推銷新的套餐，通過各種方式來惡意阻止用戶降檔?！眲⑾壬Q。

對于記者質(zhì)疑升檔和降檔被區(qū)別對待，相關(guān)人員稱，自2024年5月1日起，10086客服沒有權(quán)限為用戶辦理資費降檔，用戶也不能在中國移動App上進(jìn)行辦理，只能通過專員回電來處理。

今年5月，劉先生通過老人的手機給中國移動10086撥打了電話，對接人工客服后表示想給套餐降檔，換成純通話的套餐?！爱?dāng)時客服說她辦理不了，4個小時內(nèi)會有降檔專員來回電辦理。”劉先生說，在此期間他沒有一直守在老人身邊，中間有中國移動的客服專員給老人打來電話，稱推薦一個更為優(yōu)惠的套餐，并指引老人發(fā)送短信辦理，“當(dāng)時老人不會發(fā)短信，就沒有辦理成功”。

為什么10086客服明明有降檔權(quán)限，卻要求用戶等待回電？對此，7月6日，澎湃新聞記者致電中國移動相關(guān)工作人員。對方表示，公司不會差異化對待客戶，也不存在涉卡涉限的情況，如果用戶有需求降檔，一定會為用戶進(jìn)行處理。

上述人員同時表示，資費降檔確實需要由10086客服登記后，再由專員進(jìn)行回電處理，“我們的客服服務(wù)臺席是有限的，所以會根據(jù)用戶的需求進(jìn)行劃分，首次接電話的客服可能沒有改套餐的權(quán)限，所以要轉(zhuǎn)給相關(guān)的專員進(jìn)行處理?！?/p>

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