建立高頻事項“廣而告之”機制。定州市網上楓橋服務中心與各承辦單位、融媒體中心建立信息共享機制,每日提供群眾反映高頻問題,承辦部門上門服務,直接解答群眾疑惑,融媒體中心跟蹤采訪報道,開設《百姓看聯(lián)播?定州》欄目,起到了“一人反映問題,千家萬戶知曉答案”作用。2023年以來,共制作播出《百姓看聯(lián)播?定州》節(jié)目150期,解決問題180余個,收集群眾意見建議500余條。
今年1月5日,河北省定州市群眾向12345政務服務便民熱線來電,反映7路公交車早上7時20分發(fā)車,不能保證坐公交車的孩子7時45分按時到校,希望提前發(fā)車時間。接到熱線轉交的群眾訴求后,定州市交通局立即進行研究,于1月6日將7路公交車發(fā)車時間提前到6時50分,并自1月10日起將所有公交車發(fā)車時間都提前至6時50分??吹竭@一結果后,反映問題的群眾致電熱線和交通局表示感謝,稱“一個電話就把事兒解決了,效率真高”。
促進了干部作風轉變,樹立了黨委政府公信力。在踐行新時代“楓橋經驗”中,定州市廣大干部擔當盡責、為民干事,得到了廣大群眾的由衷點贊。同時,廣大干部在為民辦實事、解難題中,收獲了成就感、滿足感,從而進一步激發(fā)了他們干事創(chuàng)業(yè)的熱情。
架起了黨群連心橋,群眾辦事不再難。一個電話就能辦、坐在家中就能辦,定州市群眾訴求辦結率、滿意度均大幅提升,2023年陽光理政群眾留言辦結率全省排名第一,人民網網上群眾工作被評為優(yōu)秀。
社會風氣全面向善向好,正能量滿滿,擦亮了好人之城、美德定州的鮮明底色。2023年,定州市治安案件同比下降7.37%,刑事發(fā)案率同比下降9.7%;2023年與2019年相比,群眾安全感指數(shù)增長了12個百分點。按照新的統(tǒng)計口徑,2023年定州市萬人成訟率與上年相比,增幅為4.29%,遠低于全省平均值。
探索群眾訴求“未訴先辦”機制。定州市網上楓橋服務中心探索由“接訴即辦”向“未訴先辦”工作模式轉變,通過挖掘、梳理、分析來電大數(shù)據,整理不同時間節(jié)點的社會焦點、熱點問題,為交通建設、城市環(huán)境、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項精準“畫像”。2023年以來,主動解決民生問題800余件。
建立日報告“信訪預警”機制。定州市網上楓橋服務中心健全完善日分析、周研判和月通報制度,根據訴求信息,聚焦網絡輿情熱點、百姓關注焦點和辦理工作難點,精準分析研判形成《“12345”熱線專報》《輿情日報》《信訪動態(tài)》《決策參考》《融媒內參》五個??瑢⑤浨樾旁L隱患和先進經驗做法每日匯總整理,呈報市委、市政府及相關部門。2023年共推送預警信息1200余條,第一時間為領導決策、綜合治理提供參考。
構建任務明確、嚴謹規(guī)范的運行體系。定州市網上楓橋服務中心堅持全天候高標準服務,以硬件升級、考評管理、隊伍建設為抓手,對話務大廳進行升級改造,坐席、話務員分別增加至26個、58人;設立人社、房地產和營商環(huán)境等高頻事項接線專席,由相關部門業(yè)務骨干接聽回復,最大限度提升工單直辦率。
建立“12345熱線+調解”模式。根據群眾訴求不同類型、化解難易程度,定州市網上楓橋服務中心建立熱線糾紛類訴求調解化解機制。針對法律咨詢等事項,線上轉交“12348”法律專席,值班律師在線解答。對需要調解事項,發(fā)揮定州市全國“法律明白人”作用發(fā)揮工作試點優(yōu)勢,線下交派轄區(qū)“法律明白人”介入,著力將矛盾化解在基層。
創(chuàng)新“12345熱線+問政”模式。定州市在全省率先探索“電視問政”監(jiān)督模式,《問政定州》每期節(jié)目都設置了“聚焦12345”環(huán)節(jié),現(xiàn)場曝光化解矛盾隱患不力、解決群眾問題不主動的反面典型,既注重發(fā)現(xiàn)被問政單位應做未做、能做好未做好、能解決未解決的矛盾糾紛,更注重挖掘對其他單位的借鑒意義,不斷提高主動化解群眾問題的意識,倒逼工作作風轉變。
構建核心受理、高效協(xié)同的組織體系。定州市網上楓橋服務中心依托12345政務服務便民熱線,整合市委書記直通車、人民網留言、網絡問政平臺、政府門戶網站、陽光理政、問政河北、定州政府微網等網上民意收集渠道,實現(xiàn)信息互通、資源共享、協(xié)調聯(lián)動,推動群眾訴求“一站式受理、全鏈條解決”。
2021年7月,定州市以12345政務服務便民熱線為抓手,建立健全集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督、評價于一體的網上楓橋服務中心。著力解決群眾“急難愁盼”問題,打造定州版“網上楓橋”,有效減少了矛盾上行、風險外溢。據統(tǒng)計,僅2023年,該市12345政務服務便民熱線便接聽群眾來電11萬個左右,調處各類矛盾糾紛9762件,化解率達到98%?!坝惺抡艺蛽?2345”成為該市廣大群眾的共識。
定州市堅持把解決群眾合理訴求作為主要目標,不斷創(chuàng)新處辦機制,提升社會治理效能,有效推進了問題處辦、矛盾化解,將熱線服務辦成了群眾依賴、最能辦事的權威平臺。
定州市通過集成辦理、提級管理、指揮調度、建章立制,不斷優(yōu)化網上楓橋服務中心的服務質量,實現(xiàn)了群眾訴求辦理“不停歇”、熱線服務“不打烊”,樹立起“打得進、辦得快、有回音、值得信任”的群眾口碑。
定州市堅持群眾來電全部受理、信訪隱患及時預警、高頻事項廣泛宣傳等原則,做到精準預警、源頭化解,切實把問題解決在萌芽狀態(tài)。
完善“12345熱線+督查”模式。定州市在網上楓橋服務中心設立督查崗,市委督查室人員駐點辦公,每天對工單處辦情況逐一督辦、全程跟蹤、定期回訪,精準解決群眾訴求,確保群眾訴求事事有回音、件件有結果。
一元手游平台电脑版 “網上楓橋”是堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”的具體工作實踐,實質是堅持以人民為中心的發(fā)展思想,在黨的領導下,充分發(fā)動群眾、組織群眾、依靠群眾,走好新形勢下黨的網上群眾路線,強化互聯(lián)網思維,網上網下并重,努力實現(xiàn)網上問題網上解決,推動矛盾糾紛就地化解。
構建引領有力、覆蓋全域的指揮體系。定州市網上楓橋服務中心由市委辦公室提級管理,抽調市委辦、政府辦、信訪局、網信辦和融媒體中心精干力量集中辦公,明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、市直部門分管負責人、村(社區(qū))“法律明白人”等500余人為聯(lián)絡員,構建上下貫通、橫向到邊、縱向到底的熱線工單辦理體系。
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