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針對(duì)熱線與其他機(jī)構(gòu)多方協(xié)同的問(wèn)題，北京市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心主任梁紅提到，多方協(xié)同涉及到的主體多，工作方式差異大，這讓很多機(jī)構(gòu)的工作不易展開(kāi)，“多方聯(lián)動(dòng)是危機(jī)干預(yù)工作需要的，但多機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)工作的機(jī)制還需要更多的嘗試和摸索。”

金宝慱登录最近一段時(shí)間，北京回龍觀醫(yī)院的一間平房里，接連響起來(lái)自全國(guó)各地考生的電話鈴聲。有人說(shuō)“考砸了”“人生是不是沒(méi)有必要繼續(xù)了”；也有人說(shuō)考了高分不敢開(kāi)心，怕選錯(cuò)“賽道”。

有的孩子打來(lái)電話，不是為了問(wèn)如何制止暴力，他們更因家庭和學(xué)校的漠視感到痛苦?！跋胂霝槭裁此麄儾黄圬?fù)別人，就欺負(fù)你？”一些父母說(shuō)過(guò)這樣的話。此外，一些在學(xué)校被霸凌的孩子，還承受著不同程度的家庭暴力。

來(lái)電者稱已坐上天臺(tái)，輕生意向非常強(qiáng)烈，這是典型的高危來(lái)電。劉婷不能貿(mào)然試探，于是她問(wèn)，你冷不冷，餓不餓，周?chē)袥](méi)有商店買(mǎi)點(diǎn)吃的。她想轉(zhuǎn)移注意力，分散部分極端情緒。得到對(duì)方回應(yīng)后，她又謹(jǐn)慎向前一步，“我很想聽(tīng)你好好聊聊，但你現(xiàn)在這樣我很擔(dān)心，咱們從天臺(tái)下來(lái)慢慢說(shuō)好嗎？”

一位商業(yè)機(jī)構(gòu)的心理咨詢熱線志愿者透露，她所在的平臺(tái)，每個(gè)手機(jī)號(hào)注冊(cè)用戶有30次免費(fèi)熱線咨詢額度，曾有一位來(lái)電者，換了數(shù)不清的手機(jī)號(hào)打進(jìn)熱線求助，在北京市心理援助熱線，求助者反復(fù)撥打熱線的情況也很常見(jiàn)。

點(diǎn)開(kāi)劉婷的微信朋友圈，里面都是歡聲笑語(yǔ)的生活碎片：好友的聚會(huì)、兒子的笑臉、旅途的風(fēng)景等，一張光束穿透烏云的圖片被置頂，上頭還寫(xiě)著一句話：“你會(huì)成為，別人心中的太陽(yáng)。”

目前，北京市心理援助熱線每年會(huì)進(jìn)行兩次招聘，每次有二三十人報(bào)名，“獲得國(guó)家心理咨詢師三級(jí)或二級(jí)從業(yè)資格證書(shū)并有相應(yīng)的臨床實(shí)踐者，具有醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、精神病學(xué)、心理學(xué)或社會(huì)學(xué)知識(shí)者”會(huì)優(yōu)先錄取，但由于對(duì)接線者的專業(yè)要求高，最后錄取人數(shù)并不確定，人手緊缺是常態(tài)。

一些親友擔(dān)心劉婷被沮喪的情緒波及，劉婷的方法是“忘了”。包括她在內(nèi)的很多咨詢員都明白，好好陪伴屬于每個(gè)來(lái)電者的那3600秒，然后接受“我們能做的就是有限的”這一現(xiàn)實(shí)。

今年是劉婷在熱線工作的第三年，在此之前，她是一名有7年“面對(duì)面”經(jīng)驗(yàn)的心理咨詢師，也曾在特殊學(xué)校做過(guò)心理輔導(dǎo)老師。在傾聽(tīng)來(lái)電女孩講述的過(guò)程中，劉婷聽(tīng)到了更多信息，她發(fā)現(xiàn)女孩父母離異，在校成績(jī)不錯(cuò)，但沒(méi)有朋友。臨近高考的“高壓期”，家庭矛盾激發(fā)了她過(guò)往的痛苦。于是，劉婷引導(dǎo)女孩逐步弄清主要矛盾，讓她自發(fā)地意識(shí)到，排除升學(xué)壓力的話，她完全有能力應(yīng)對(duì)這些困難。

梁紅經(jīng)常在門(mén)診接診因?qū)W業(yè)壓力產(chǎn)生不健康心理狀態(tài)的青少年，她發(fā)現(xiàn)，這些孩子的父母有時(shí)“比孩子更焦慮”，梁紅認(rèn)為，除了他們身處競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境因素，這些家長(zhǎng)對(duì)孩子真實(shí)所需其實(shí)了解不足。她曾碰到來(lái)訪者傾訴：“我的家長(zhǎng)只是讓我去‘卷’，但是沒(méi)有教給我怎么去‘卷’?！?/p>

回龍觀醫(yī)院的“格子間”不是唯一的求助渠道。“12355”青少年服務(wù)臺(tái)是共青團(tuán)中央設(shè)立的青少年心理咨詢和法律援助熱線電話，借助各級(jí)共青團(tuán)組織的力量，一直在嘗試推進(jìn)將心理熱線同救助統(tǒng)一起來(lái)。

劉婷1990年出生，高考后自主選擇當(dāng)年不算熱門(mén)的心理學(xué)專業(yè)。她能共情這些感到茫然、困頓的年輕人，幫他們紓解情緒，也嘗試帶著他們跳出對(duì)自身能力的一味指責(zé)。她說(shuō)，影響求職結(jié)果的因素是多元的，但長(zhǎng)期無(wú)業(yè)的年輕人蜷在房里，將窗簾一拉，隔絕了晝夜變化，也排除了外界致因。她勸他們起身，“拉開(kāi)窗簾”“找找別的因素，別全怪在自己身上”。

劉婷說(shuō)，孩子們的求助途徑不多，如果老師和家長(zhǎng)不相信，他們通常會(huì)放棄保護(hù)自己。接到這樣的電話時(shí)，劉婷總有無(wú)力感，就像那天，男生的電話斷了，她只能記錄在案，接通下一個(gè)來(lái)電。這條熱線暫時(shí)沒(méi)有和警方建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，韋曉艷談及此事，說(shuō)自己期盼“和相關(guān)部門(mén)的合作”。

韋曉艷說(shuō)，熱線開(kāi)通多年以來(lái)，她觀察到“失戀”一直是年輕人陷入自殺危機(jī)的重要因素。在她看來(lái)，一些年輕人往往把戀人當(dāng)作“最后的稻草”，關(guān)系挽回?zé)o望時(shí)容易走極端，“這些來(lái)電者往往很難從家庭、社會(huì)和朋友那里獲取足夠的精神支持”。

正說(shuō)著，劉婷聽(tīng)見(jiàn)，聽(tīng)筒里傳來(lái)慌亂的腳步聲和開(kāi)關(guān)門(mén)的聲音，男生壓低嗓門(mén)說(shuō)，室友回來(lái)了，他跑到廁所繼續(xù)對(duì)話。劉婷想進(jìn)一步詢問(wèn)時(shí)，聽(tīng)到另一個(gè)聲音從電話那頭傳來(lái)，“你在跟誰(shuí)打電話”。男生沉默了，不再回答她的問(wèn)題，辱罵聲和拳腳聲從電話線的另一端隱約傳來(lái)。

劉婷統(tǒng)計(jì)過(guò)，自己一個(gè)月要接30萬(wàn)秒熱線電話，按一個(gè)人一小時(shí)算，也有80多人。有時(shí)來(lái)電者打來(lái)電話，匆匆說(shuō)幾句就掛斷，“我的問(wèn)題不嚴(yán)重，留給更需要的人”。

一位從業(yè)者作了個(gè)比喻，“就像一個(gè)小孩子，并不是我們強(qiáng)硬的指揮造就了他的成長(zhǎng)，而是他本身就有做好一件件事的潛質(zhì)。鼓勵(lì)他，給他自我生長(zhǎng)的土壤。心理咨詢或許的確有用，但不能神化它”。另一位從業(yè)者坦言，其實(shí)不管是心理熱線，還是心理面詢，咨詢員并不負(fù)責(zé)給出確定的建議，更不會(huì)直接著手解決來(lái)訪者的問(wèn)題，只是幫著來(lái)訪者發(fā)現(xiàn)潛藏在后者身上的內(nèi)在生機(jī)。

不過(guò)，對(duì)青少年來(lái)說(shuō)，心理熱線有時(shí)是一種“不得不”的選擇，一方面，面對(duì)面心理咨詢費(fèi)用少則三四百元一小時(shí)，多則上千元甚至更高，他們負(fù)擔(dān)不起；另一方面，青少年的心理隱痛“無(wú)人訴說(shuō)”幾乎是一種常態(tài)。

一般說(shuō)來(lái)，她會(huì)用1200-1800秒時(shí)間去分辨和紓解來(lái)電人的情緒，“以對(duì)方為主，自由地講述遇到的困擾”，然后才是評(píng)估心理狀況、分析探討、尋求解決問(wèn)題的方式。

培訓(xùn)新人接線員時(shí)，韋曉艷發(fā)現(xiàn)一些接線員先入為主，對(duì)來(lái)電者真實(shí)情況的認(rèn)知不夠，過(guò)多關(guān)注事實(shí)和過(guò)程等客觀層面的信息，忽略了行為背后的動(dòng)機(jī)。

比如，12355四川省內(nèi)江市青少年服務(wù)臺(tái)曾接到一名農(nóng)村留守女童的求助電話。女孩自述父母在外務(wù)工，爺爺奶奶身患重病長(zhǎng)期住院治療，鄰居鐘某以照料為由，多次進(jìn)入女孩臥室實(shí)施猥褻。接到求助電話后，12355服務(wù)臺(tái)立即安排法律專家與女孩取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解情況、收集證據(jù)，協(xié)助提起訴訟。同時(shí)，督促女孩父母切實(shí)履行監(jiān)護(hù)職責(zé)。多方協(xié)同下，法院以猥褻兒童罪判處鐘某有期徒刑五年。

這間平房有10個(gè)一平方米左右的格子間，配備了電腦和耳機(jī)，一天24小時(shí)，不能缺人——這是北京市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心心理援助熱線(以下簡(jiǎn)稱“北京市心理援助熱線”)的接線室。在搜索引擎或社交平臺(tái)輸入“自殺”“安眠藥”等關(guān)鍵詞，最先彈出的就是它的號(hào)碼“010-82951332”，配文“這個(gè)世界雖然不完美，但總有人守護(hù)著你”。

接到有高危風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)電時(shí)，韋曉艷會(huì)向?qū)Ψ剿饕胰说穆?lián)系方式，有的人會(huì)給。她在做“溝通橋梁”時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，在父母的敘述中，孩子是“任性、無(wú)理取鬧的”。而那些不愿意給聯(lián)系方式的孩子則直截了當(dāng)?shù)馗嬖V她，“說(shuō)也沒(méi)用”。韋曉艷接過(guò)八九歲孩子的來(lái)電，問(wèn)“爸媽為什么都是對(duì)的”“作業(yè)寫(xiě)不完怎么辦”。

非高危來(lái)電通話時(shí)間限制是3600秒，劉婷需要讓來(lái)電者通過(guò)問(wèn)答的方式，做一個(gè)10分鐘左右的心理狀況量表，包括讓對(duì)方給痛苦程度打分、詢問(wèn)是否有極端計(jì)劃等。劉婷能感覺(jué)到，多數(shù)來(lái)電者是如實(shí)回答的，盡管痛苦，但他們來(lái)電往往意味著正在嘗試自救。接著，咨詢師會(huì)分析量表結(jié)果。此時(shí)，留給3600秒咨詢的最后一步——探討應(yīng)對(duì)情緒的方法——已沒(méi)有多少時(shí)間了。

截至2024年，全國(guó)已經(jīng)開(kāi)通了400多條心理熱線。中青報(bào)·中青網(wǎng)記者查閱公開(kāi)報(bào)道發(fā)現(xiàn)，高考前夕，不少省市都設(shè)置了針對(duì)考生的心理援助專線，以心理學(xué)專業(yè)見(jiàn)長(zhǎng)的部分高校也為高考生開(kāi)通了專屬的心理服務(wù)熱線。

因就業(yè)產(chǎn)生的問(wèn)題常常與其他問(wèn)題相連，如父母期望、婚戀狀況等。韋曉艷曾接到一通來(lái)電，女子稱有個(gè)感情很好的男友，二人一起在外地生活。在父母的強(qiáng)烈要求下，女子報(bào)考了家鄉(xiāng)的事業(yè)編崗位?！吧习丁焙髥?wèn)題來(lái)了，她不知是愧對(duì)父母的期待，還是放棄深?lèi)?ài)的男友。

一名剛讀完大學(xué)一年級(jí)的女生，對(duì)中青報(bào)·中青網(wǎng)記者回憶，自己去年撥打一條心理熱線，說(shuō)不想高考，對(duì)方用質(zhì)問(wèn)的口氣講，“不高考能干嗎”“學(xué)生不都是要高考的”“你上這么多年學(xué)不是就白上了”。

心理熱線水平參差不齊，造成的另一個(gè)問(wèn)題是，資源利用情況不均衡。一項(xiàng)針對(duì)國(guó)內(nèi)心理熱線服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查顯示，20.1%的熱線在人員資質(zhì)方面不符合“所有熱線咨詢員均有相關(guān)學(xué)歷教育背景或接受過(guò)相關(guān)的系統(tǒng)訓(xùn)練”這一基本要求。59.5%的熱線日均接待量不足10個(gè)，5.6%的熱線日均接待量在60個(gè)以上，占線是優(yōu)質(zhì)心理熱線的常態(tài)。

為這條熱線工作了16年的接線員韋曉艷發(fā)覺(jué)，近年來(lái)，青少年的求助電話比例升高，她已經(jīng)習(xí)慣了和他們一起迎接每年都會(huì)準(zhǔn)時(shí)到來(lái)的“招聘季”“考試季”“開(kāi)學(xué)季”“畢業(yè)分手季”等。

確定當(dāng)下安全后，劉婷還需要幫助對(duì)方重新建立生存信心，也就是更長(zhǎng)久的安全網(wǎng)。她會(huì)詢問(wèn)來(lái)電者和親人朋友關(guān)系如何，有沒(méi)有什么愿望，是否養(yǎng)寵物，她要幫來(lái)電者找到留戀人間的支點(diǎn)。那個(gè)從天臺(tái)打來(lái)電話的人，最終接受了劉婷的幫助。按規(guī)定，熱線中心將對(duì)高危來(lái)訪者進(jìn)行6次后續(xù)回訪，時(shí)間間隔分別是24小時(shí)、一周、一個(gè)月、三個(gè)月、半年和一年。囿于人手和工作量，回訪者無(wú)法保證一定是初次接到熱線者。

北京市心理援助熱線的前身是回龍觀醫(yī)院北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心的“心理危機(jī)干預(yù)熱線”，2002年開(kāi)通，是國(guó)內(nèi)第一條24小時(shí)開(kāi)放的免費(fèi)心理熱線。韋曉艷回憶，她從業(yè)以來(lái)，每年都接到高考考生的電話，電話里有考前的焦慮緊張，也有考后的不甘與迷茫，一代代人很相似。

針對(duì)這種情況，她舉了一個(gè)例子：孩子出現(xiàn)心理問(wèn)題后，父母會(huì)更多關(guān)注孩子，夫妻間的矛盾減少，從結(jié)果上看，孩子生病反而讓家庭變和諧，“所以孩子是不可能主動(dòng)去變好的，他知道自己好了以后，父母又會(huì)去鬧離婚了”。

在采訪中，韋曉艷數(shù)次提到，導(dǎo)致年輕人心理危機(jī)的因素是多重的，這就考驗(yàn)著接線員是否能從雜亂的矛盾中挑出最核心的問(wèn)題。作為經(jīng)驗(yàn)老到的接線員，她同時(shí)也承擔(dān)著督導(dǎo)的工作。在短暫的接線時(shí)間里，找到來(lái)電者產(chǎn)生情緒漩渦的癥結(jié)所在，需要專業(yè)功力。

這并不容易，他們?nèi)耸忠膊粔?。北京市心理援助熱線今年平均每個(gè)月接通2000多通電話，平均每個(gè)來(lái)電者等待10-20分鐘，近半年的接通率是4%。這個(gè)平均年齡30歲、30多人的接線員團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性很大。

一位在高校工作10多年的心理咨詢師告訴記者，中小學(xué)心理健康課程的普及，讓心理咨詢、心理熱線等“概念”更高頻地進(jìn)入人們的視野。

中心沒(méi)有接線數(shù)量考核，采取輪班制。早班8小時(shí)，從早8點(diǎn)到下午4點(diǎn)；晚班16小時(shí)，從下午4點(diǎn)到第二天早8點(diǎn)，每個(gè)員工的排班是“早早夜，休三天，六天一輪”。坐上工位，就沒(méi)有休息時(shí)間，后半夜是“難題”最多的時(shí)候，有時(shí)接完一個(gè)電話天已經(jīng)大亮了，劉婷靠坐在椅背上向后看，才發(fā)現(xiàn)晨光從半拉上的藍(lán)色窗簾透進(jìn)來(lái)。

這通電話劉婷一直牽掛著，但她至今沒(méi)等到這個(gè)男生再次打來(lái)。在接受采訪時(shí)，她告訴記者，這不是孤例，近年來(lái)，因校園霸凌打來(lái)求助電話的人不在少數(shù)，全國(guó)各地都有，言語(yǔ)暴力與精神暴力并存，父母不在身邊的孩子更容易遇到此類(lèi)問(wèn)題。

在有限的時(shí)間里，拉住崩潰的心靈——在梁紅看來(lái)，北京市心理援助熱線的經(jīng)驗(yàn)是“規(guī)范化”，這也是她認(rèn)為當(dāng)前國(guó)內(nèi)心理咨詢熱線普遍沒(méi)有做好的地方，即缺乏統(tǒng)一的接線標(biāo)準(zhǔn)。此外，她認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)的心理援助號(hào)碼多而亂，這對(duì)來(lái)電者而言可能并非好事。

劉婷的工作以秒為單位計(jì)時(shí)，為了均等地分配資源，接線員通常會(huì)將打進(jìn)北京市心理援助熱線的電話控制在3600秒以內(nèi)。這并不是固定時(shí)長(zhǎng)，一旦通話開(kāi)始，除非來(lái)電者自行掛斷，接線員不會(huì)主動(dòng)掛電話，但會(huì)對(duì)通話時(shí)間作出提示。

一位少年打來(lái)電話講述，他心疼母親承受過(guò)家暴，獨(dú)自撫養(yǎng)自己辛苦，又實(shí)在無(wú)法承受她傾瀉的負(fù)面情緒，他說(shuō)母親對(duì)他期待過(guò)高，由此產(chǎn)生指責(zé)、批評(píng)和辱罵。韋曉艷也接過(guò)不少家長(zhǎng)的電話，有的覺(jué)得孩子沉迷游戲，有的抱怨孩子厭學(xué)，從這些來(lái)電中，她也發(fā)現(xiàn)一些家長(zhǎng)不必要的擔(dān)憂、焦慮以及他們未察覺(jué)的自身問(wèn)題。

6月初，劉婷接到一通電話，打來(lái)的女孩說(shuō)被診斷患有抑郁癥，距離高考僅剩一周，媽媽卻讓她把漢堡包分給妹妹吃。女孩認(rèn)為，自己正在經(jīng)歷人生的特殊階段，卻還要照顧妹妹，產(chǎn)生了抱怨情緒，被母親批評(píng)“自私”。母女爭(zhēng)吵后，女孩情緒失控，產(chǎn)生了輕生的念頭，打心理援助熱線自救。

劉婷還記得，有個(gè)高中生，打來(lái)說(shuō)經(jīng)歷了一年的室友霸凌。每天，他要早早起來(lái)給室友買(mǎi)早餐，晚上要給每個(gè)人打上洗腳水。如果白天室友在寢室，他不被允許做自己的事，睡著了還會(huì)被室友用冷水潑醒。劉婷問(wèn)他為什么不告訴老師和家長(zhǎng)，男孩說(shuō)，早就告訴過(guò)老師，但老師不信。他是留守兒童，“周六日回家也是一個(gè)人”。