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直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制。發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的，直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)記錄等必要信息。

例如，范女士的父親收到的一幅《鐘馗福威圖》，商家直接將畫折疊后寄出，導(dǎo)致畫上出現(xiàn)了不少人為的褶皺。所謂的授權(quán)書僅是一張打印紙，上面只有一個(gè)名為“文化宣傳部”的印章，且沒(méi)有具體的名字和日期。關(guān)于該“中國(guó)書畫收藏鑒定中心”出具的鑒定書，不僅沒(méi)有明確的鑒定機(jī)構(gòu)名稱，在正規(guī)網(wǎng)站上也查詢不到相關(guān)編號(hào)。

“維權(quán)退款難”是消費(fèi)者共同的痛點(diǎn)。很多時(shí)候，人們事后才發(fā)現(xiàn)家中老人購(gòu)買了類似產(chǎn)品，已過(guò)售后期。此外，消費(fèi)者未保存購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的直播間截圖，難以證明虛假宣傳或售假行為；以及部分直播間清退了賬號(hào)或店鋪，使消費(fèi)者投訴無(wú)門。

近日，記者在多個(gè)視頻平臺(tái)觀看了多場(chǎng)書畫直播。發(fā)現(xiàn)直播間內(nèi)，部分主播展示作品時(shí)會(huì)強(qiáng)調(diào)“大師”的履歷和收藏證書，以及有收藏價(jià)值、會(huì)組織拍賣會(huì)等內(nèi)容。在某直播間，主播在介紹一幅“徐悲鴻的畫作”時(shí)，就稱其在漂洋過(guò)海的運(yùn)輸過(guò)程中有損毀，現(xiàn)僅售3000元可“撿漏”。

盡管用戶多次舉報(bào)和媒體多次曝光此類現(xiàn)象，直播購(gòu)物騙局仍屢禁不止。背后存在多重因素，比如直播的即時(shí)性和互動(dòng)性使得監(jiān)管復(fù)雜，監(jiān)管部門難以實(shí)時(shí)監(jiān)控；部分商家和主播為追求高額回報(bào)，不惜銷售假冒偽劣產(chǎn)品；部分消費(fèi)者對(duì)商品真?zhèn)巫R(shí)別能力有限，容易受到主播誘導(dǎo)和直播氛圍影響；一些直播平臺(tái)對(duì)主播和商品審核不嚴(yán)格，對(duì)違規(guī)行為的懲處力度不足，使問(wèn)題主播和商品得以繼續(xù)存在。

為了更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，該平臺(tái)近期發(fā)布了關(guān)于新增《虛假宣傳：品質(zhì)虛假實(shí)施細(xì)則》的意見(jiàn)征集通知，明確了“品質(zhì)虛假”的定義、違規(guī)示例以及處理措施。

對(duì)于老人為何容易上當(dāng)，不少子女提到幾個(gè)共同點(diǎn)：防范意識(shí)不強(qiáng)、輕信主播話術(shù)、貪小便宜心理、和家人溝通少、性格固執(zhí)等原因。一位受訪者提到：“老人特別害怕孤獨(dú)，花了大量的時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上，把購(gòu)物當(dāng)作是某種心理慰藉。如果還能在這個(gè)過(guò)程中積累財(cái)富，會(huì)讓他們覺(jué)得自己仍有價(jià)值?！?/p>

當(dāng)前，范女士已向該視頻平臺(tái)反映了這一問(wèn)題。平臺(tái)客服已經(jīng)介入，幫助范女士協(xié)調(diào)退款事宜，她也收到了部分退回的款項(xiàng)，還有一些訂單正在核實(shí)中。對(duì)此，范女士建議消費(fèi)者要加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，積極尋求外界和平臺(tái)幫助；也希望平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)主播和店鋪的審核，及時(shí)清退違規(guī)直播。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)積極向老年人推送“反詐”信息，幫助他們?cè)鰪?qiáng)防范意識(shí)。

值得一提的是，自今年7月1日起，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的第一部配套行政法規(guī)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)正式施行，進(jìn)一步完善了我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度體系。

記者了解到，該平臺(tái)對(duì)名家字畫的虛假宣傳以及山寨社團(tuán)、離岸社團(tuán)“大師”等消費(fèi)欺詐行為采取了嚴(yán)厲打擊措施。對(duì)于存在此類問(wèn)題的商家或創(chuàng)作者，平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家虛假宣傳細(xì)則等規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行封禁處理，并視違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度，采取包括但不限于停業(yè)整頓、扣除保證金、清退店鋪等措施。同時(shí)，對(duì)達(dá)人采取傭金凍結(jié)、電商權(quán)限關(guān)停等措施，并有權(quán)追究相應(yīng)法律責(zé)任。

在采訪中，有業(yè)內(nèi)人士坦言，字畫作為藝術(shù)品，其真?zhèn)尾粌H與作品本身相關(guān)，還與其來(lái)歷、歷史背景等有關(guān)。在直播平臺(tái)上，很多主播和銷售商可能從各種渠道獲取商品，這些渠道的真實(shí)性和合法性難以一一驗(yàn)證。平臺(tái)在審核產(chǎn)品時(shí)，往往無(wú)法實(shí)地考察每一件商品的真實(shí)情況。

針對(duì)老年人權(quán)益保護(hù)這方面，《條例》第十五條明確：經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導(dǎo)老年人等消費(fèi)者購(gòu)買明顯不符合其實(shí)際需求的商品或者服務(wù)。

今年3·15期間，也有媒體曝光“直播帶畫屢現(xiàn)假大師”的騙局和套路。例如，某直播間售賣的3000元“張大千畫作”實(shí)際上是流水線印刷品。一些主播兜售廉價(jià)字畫，把作者包裝成“大師”或“名家”，但這些所謂的身份和頭銜經(jīng)不起細(xì)查。

游艇会官网电子游艺價(jià)值幾十萬(wàn)的名家真跡限時(shí)打折，僅售幾千元？還能終身售后、終身回收？如果你在直播間看到這樣的產(chǎn)品介紹，會(huì)心動(dòng)嗎？隨著網(wǎng)絡(luò)直播的興起，各類商品通過(guò)直播平臺(tái)迅速進(jìn)入消費(fèi)者視野。然而，直播帶貨也暗藏陷阱。一些不法分子抓住中老年人的弱點(diǎn)，在直播間以“名畫”之名售賣假冒偽劣商品。許多老年人深陷其中，不僅花費(fèi)大量金錢購(gòu)買所謂的“名畫”，還面臨著維權(quán)難的困境。這個(gè)虛假的發(fā)財(cái)夢(mèng)，正成為許多老年人揮之不去的噩夢(mèng)。

對(duì)于涉及欺詐的銷售行為，劉馨遠(yuǎn)表示，直播平臺(tái)也需承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法》，直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷人員發(fā)布的內(nèi)容如果構(gòu)成商業(yè)廣告，應(yīng)當(dāng)履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營(yíng)者或廣告代言人的責(zé)任和義務(wù)。這意味著平臺(tái)需要確保宣傳內(nèi)容的真實(shí)性，不得發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性信息。

范女士坦言：“字畫鑒定其實(shí)是一個(gè)非常漫長(zhǎng)的過(guò)程，但這些所謂的鑒定明顯就是在欺騙消費(fèi)者。收藏證書是商家自己打印的，印章也是商家自己蓋的，他們聲稱在雅昌有備案，實(shí)際上根本查不到。而正規(guī)機(jī)構(gòu)的備案信息都可以在企查查等網(wǎng)站上查到?！?/p>

針對(duì)主播打著“名家字畫”“名貴藏品”等旗號(hào)，實(shí)則售賣與描述完全不符的商品，記者采訪了某視頻平臺(tái)的工作人員，該工作人員明確表示：“平臺(tái)高度重視維護(hù)消費(fèi)者尤其是中老年用戶權(quán)益，打擊違法違規(guī)行為。”

直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營(yíng)者或者廣告代言人的義務(wù)。

范女士展示了父親在該直播平臺(tái)的多個(gè)商家處購(gòu)買的訂單截圖。據(jù)她介紹，父親曾在名為“沁元文化”的店鋪購(gòu)買了接近7萬(wàn)元的產(chǎn)品。她發(fā)現(xiàn)問(wèn)題始于一次收到“粗糙包裝”的商品后，這引發(fā)了她的警覺(jué)。

令范女士感到沮喪的是，“父親似乎被洗腦了。即使告訴他這些人專門騙取老年人的錢財(cái)，新華社也曝光過(guò)類似的事情，他卻不信，還堅(jiān)持認(rèn)為我在阻礙他的投資，影響他為后代留下保值增值的財(cái)富。有時(shí)候，他甚至考慮借錢繼續(xù)購(gòu)買類似的產(chǎn)品?！?/p>

隨后，她查看了父親的平臺(tái)賬戶，整理出了其在直播間購(gòu)買的各種產(chǎn)品，其中不乏“齊白石真跡”字畫以及“百達(dá)斐麗”手表，還有所謂的鑒定證書。但范女士經(jīng)過(guò)求證，發(fā)現(xiàn)大師真跡是贗品，鑒定證書也是偽造的。

對(duì)于打著“名家字畫”“名表藏品”等旗號(hào)，實(shí)則售賣與描述不符商品的行為，上海秦兵(北京)律師事務(wù)所的劉馨遠(yuǎn)律師在接受羊城晚報(bào)記者采訪時(shí)表示，這類直播行為涉嫌違法，是典型的虛假宣傳。這些主播不僅要承擔(dān)民事賠償責(zé)任，如果涉案金額達(dá)到3000元以上，還可能構(gòu)成詐騙罪。

目前，范女士面臨著“追款難”的問(wèn)題。由于父親在多家商家處購(gòu)買的產(chǎn)品金額分散，部分商家已經(jīng)關(guān)閉店鋪，導(dǎo)致她面臨取證難、維權(quán)成本高、維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)等困境。在這種情況下，她只能想辦法盡快追回較大金額的損失。

記者發(fā)現(xiàn)，為規(guī)避監(jiān)管，一些主播使用模糊用語(yǔ)、諧音詞等避開關(guān)鍵詞，快速上架并撤下鏈接，不設(shè)置直播回放。比如主播會(huì)說(shuō)某達(dá)集團(tuán)的董事長(zhǎng)王某某也購(gòu)買了該名家的畫，此外，這些直播間嚴(yán)格控制評(píng)論區(qū)，有觀眾質(zhì)疑直播間賣的是假畫、在雅昌官網(wǎng)查不到備案信息時(shí)，會(huì)被踢出直播間。

此外，雖然現(xiàn)代技術(shù)能夠幫助鑒定藝術(shù)品的真?zhèn)?，但直播中的視頻質(zhì)量和實(shí)時(shí)性要求，限制了平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)審核和驗(yàn)證過(guò)程。即使有些平臺(tái)采用了圖像識(shí)別技術(shù)或第三方鑒定機(jī)構(gòu)的服務(wù)，也難以在直播的快節(jié)奏環(huán)境下實(shí)時(shí)進(jìn)行。

《條例》對(duì)直播帶貨進(jìn)行了規(guī)范。第十四條明確：經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)。

消費(fèi)者在購(gòu)買假貨或遭遇虛假宣傳時(shí)，應(yīng)該如何進(jìn)行索賠和追回?fù)p失？劉馨遠(yuǎn)提醒消費(fèi)者，首先要固定當(dāng)時(shí)主播對(duì)產(chǎn)品的宣傳和承諾內(nèi)容，以及自己的消費(fèi)記錄證據(jù)。做好證據(jù)準(zhǔn)備后，可以依法向平臺(tái)或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。