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此外,劉先生還指出,如果辦理更高資費的套餐,用戶在手機(jī)App上即可辦理,或者撥打10086直接辦理,但辦理資費降檔卻不能在App上辦理,打電話辦理還層層受阻,嚴(yán)重耽誤了消費者的辦理時間成本。
據(jù)劉先生介紹,家里老人最初使用的是中國移動的79元套餐,“我們考慮到老人不經(jīng)常使用手機(jī),也不會上網(wǎng),不需要流量費,就想給老人換成沒有流量的低資費套餐?!?/p>
為什么10086客服明明有降檔權(quán)限,卻要求用戶等待回電?對此,7月6日,澎湃新聞記者致電中國移動相關(guān)工作人員。對方表示,公司不會差異化對待客戶,也不存在涉卡涉限的情況,如果用戶有需求降檔,一定會為用戶進(jìn)行處理。
澎湃新聞記者注意到,社交平臺上已有不少用戶反映中國移動資費降檔難,有用戶稱因為錯過降檔專員的電話,來回登記近一個月都未能辦理降檔。
今年5月,劉先生通過老人的手機(jī)給中國移動10086撥打了電話,對接人工客服后表示想給套餐降檔,換成純通話的套餐?!爱?dāng)時客服說她辦理不了,4個小時內(nèi)會有降檔專員來回電辦理?!眲⑾壬f,在此期間他沒有一直守在老人身邊,中間有中國移動的客服專員給老人打來電話,稱推薦一個更為優(yōu)惠的套餐,并指引老人發(fā)送短信辦理,“當(dāng)時老人不會發(fā)短信,就沒有辦理成功”。
對于降檔和升檔區(qū)別對待是否合理?澎湃新聞記者看到,按照工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》,其中明確規(guī)定,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。在本企業(yè)同一本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)(或業(yè)務(wù)區(qū))內(nèi),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保證具有同等交易條件的同類用戶對資費方案具有同等的選擇權(quán)利。除雙方合同另有約定外,不得以任何形式強(qiáng)制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。
劉先生告訴澎湃新聞,由于擔(dān)心自己不在家,還會出現(xiàn)上次“資費不降反升”的情況,因此多次致電10086催促,最終一名10086的客服下發(fā)了一條確認(rèn)短信,只需要回復(fù)數(shù)字“1”,就成功辦理了降檔。
6月23日,得知該情況后,劉先生再次撥打10086為老人辦理資費降檔,同樣被告知,需要先由10086的客服進(jìn)行登記,再由降檔專員回電才能辦理成功。“這個降檔專員的回電只能接聽,不能回?fù)埽绻硬坏骄吐?lián)系不上了?!?/p>
對于記者質(zhì)疑升檔和降檔被區(qū)別對待,相關(guān)人員稱,自2024年5月1日起,10086客服沒有權(quán)限為用戶辦理資費降檔,用戶也不能在中國移動App上進(jìn)行辦理,只能通過專員回電來處理。
劉先生說,自己等待了3個多小時,等來了一個10085的電話?!皩T上來就給我推銷更貴的套餐,我說我是想降檔的,然后對方很冷漠的說‘我是推銷專員,不是降檔專員’,說不能辦理降檔,讓我等降檔專員的電話,說最快4小時,最慢24小時?!?/p>
上述人員同時表示,資費降檔確實需要由10086客服登記后,再由專員進(jìn)行回電處理,“我們的客服服務(wù)臺席是有限的,所以會根據(jù)用戶的需求進(jìn)行劃分,首次接電話的客服可能沒有改套餐的權(quán)限,所以要轉(zhuǎn)給相關(guān)的專員進(jìn)行處理?!?/p>
讓劉先生氣憤的是,隨后對方通過短信的方式給老人發(fā)來了套餐的詳情,并電話告訴老人,只需要回復(fù)數(shù)字1就能直接辦理。劉先生說,由于老人分辨能力有限,以為自己辦理的是更優(yōu)惠的套餐,僅僅一下午的時間,老人的資費就被升級為99元每月的套餐。
7月4日,澎湃新聞記者以消費者的身份致電中國移動10086,表示想要將59元的套餐降檔,客服稱需要進(jìn)行登記,在48小時內(nèi)等待專員回電進(jìn)行降檔。而資費升檔可以直接辦理,或者自行通過中國移動App辦理。
多宝体育登录平台對此,中國移動相關(guān)工作人員表示,目前降檔確實需要由10086客服登記后,再由專員進(jìn)行回電處理,“我們的客服服務(wù)臺席是有限的,所以會根據(jù)用戶的需求進(jìn)行劃分,首次接電話的客服可能沒有改套餐的權(quán)限,所以要轉(zhuǎn)給相關(guān)的專員進(jìn)行處理?!彼硎?,如果因此對用戶造成困擾,會向公司反映,提升服務(wù)效率。
針對上述劉先生給老人辦理資費降檔期間,專員推薦了更高的套餐導(dǎo)致“不降反升”的問題,該工作人員查詢后表示,是因為專員查詢了老人往期的消費記錄,發(fā)現(xiàn)存在超額十幾元的問題,認(rèn)為此前的套餐無法滿足使用需求,因此推薦了新的套餐,“專員推薦套餐也是在用戶同意下辦理的”。
“也就是說,10086的客服人員從一開始就有權(quán)限、有方法為用戶簡單快速的辦理套餐降檔,但之前聯(lián)系的時候又是讓等降檔專員的電話,又是讓推銷專員打電話推銷新的套餐,通過各種方式來惡意阻止用戶降檔。”劉先生稱。
對于為何不能直接由10086客服進(jìn)行處理?該工作人員稱,由于套餐降檔涉及的權(quán)益比較復(fù)雜,需要由專員查詢用戶的權(quán)益、使用情況,并且與用戶說明后再進(jìn)行辦理,“我們需要重新幫用戶梳理一下原本套餐中所包含的權(quán)益,比如有的用戶套餐里贈送了寬帶,但用戶可能不記得了,如果直接更換套餐,免費寬帶可能就沒有了,那么這樣算下來客戶可能資費更高,所以我們需要先告知具體權(quán)益,再幫客戶更改他需求的套餐?!彼硎?,如果因此對用戶造成了困擾,會向公司反映以提升服務(wù)效率。
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