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據(jù)北青網(wǎng)報(bào)道，2019年北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理一起“網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)以醉酒乘客投訴為由而無(wú)理暫停司機(jī)‘深夜服務(wù)卡’功能，司機(jī)向公司索賠經(jīng)濟(jì)損失16000元”的案件，法院審理認(rèn)為，被告公司有權(quán)基于安全保障義務(wù)，收到乘客投訴后，結(jié)合醉酒系高危場(chǎng)景的因素，初步判定司機(jī)違反符合平臺(tái)規(guī)則約定和管理要求，限制其深夜服務(wù)卡功能使用，符合社會(huì)廣大不特定乘客的利益保障要求。但司機(jī)提供報(bào)警記錄和涉案訂單顯示，公司未遵守平臺(tái)關(guān)于再次核查事實(shí)的約定，在司機(jī)實(shí)際并無(wú)過(guò)錯(cuò)的情況下對(duì)其持續(xù)一個(gè)月采取限制措施，通過(guò)出警錄像可看出此案中的司機(jī)未存在任何不當(dāng)行為，故公司采取的措施缺乏合理充分依據(jù)，構(gòu)成違約。最終法院判定平臺(tái)賠償司機(jī)經(jīng)濟(jì)損失4000元。

澎湃新聞注意到，近年因乘客的無(wú)理投訴，未經(jīng)平臺(tái)仔細(xì)審核而使網(wǎng)約車(chē)司機(jī)遭受損失的案例不少。據(jù)大河報(bào)·豫視頻報(bào)道，2023年，杭州2名乘客與網(wǎng)約車(chē)司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，堅(jiān)決不下車(chē)持續(xù)超30小時(shí)，原因是乘客定位的上車(chē)地點(diǎn)是無(wú)法停車(chē)的主路，司機(jī)叫乘客到輔路上車(chē)，雙方因此在行車(chē)途中發(fā)生分歧，出于安全考慮司機(jī)取消訂單，但乘客拒絕下車(chē)。最后司機(jī)被警方認(rèn)定無(wú)責(zé)，但其在取消該訂單時(shí)因“快速完單”被平臺(tái)扣去20分服務(wù)分。

對(duì)此，江蘇德譽(yù)法鈞律師事務(wù)所許英律師向澎湃新聞表示，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)接到乘客投訴，如果未向當(dāng)事司機(jī)核實(shí)就對(duì)其作出封號(hào)處理，可能是希望司機(jī)具有無(wú)可挑剔的服務(wù)，以此吸引和維護(hù)客戶。另外，平臺(tái)或許不想在處理投訴上花費(fèi)太多成本，故處理顯得簡(jiǎn)單化了。

據(jù)報(bào)道，杭州網(wǎng)約車(chē)司機(jī)章師傅3月開(kāi)始在高德地圖上的攜華出行接單。4月7日，他在攜華出行上接到一個(gè)去機(jī)場(chǎng)的訂單，因雙方未對(duì)某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)達(dá)成共識(shí)，乘客選擇換車(chē)，這期間將一把雨傘落在章師傅的車(chē)上。后乘客通過(guò)高德地圖客服聯(lián)系章師傅，雙方商定在章師傅空閑時(shí)將傘寄回。三天后，乘客未收到雨傘，通過(guò)微信詢問(wèn)章師傅，但未收到回信，于是再次聯(lián)系高德地圖客服。4月14日，攜華出行平臺(tái)稱(chēng)，章師傅因存在侵占其他用戶財(cái)物的行為，對(duì)其做出“不予派單”的處罰。4月18日，該平臺(tái)又以章師傅新手考核不達(dá)標(biāo)為由，對(duì)其作出“永久不予派單”的處罰。

這是一件個(gè)體面對(duì)平臺(tái)遇到的常見(jiàn)小事，不過(guò)對(duì)當(dāng)事網(wǎng)約車(chē)司機(jī)來(lái)說(shuō)可能是事關(guān)生計(jì)的大事。在這件小事中，平臺(tái)未向當(dāng)事司機(jī)核實(shí)，即由系統(tǒng)自動(dòng)認(rèn)定司機(jī)違規(guī)，隨之作出處罰，是否合理？后續(xù)平臺(tái)對(duì)當(dāng)事司機(jī)作出“永久不予派單”的處罰，是否人性化？遇到這樣的事，當(dāng)事司機(jī)應(yīng)該怎樣維權(quán)？

浙江鐵券律師事務(wù)所高級(jí)合伙人張永輝律師向澎湃新聞分析，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)遭無(wú)理投訴后如何維權(quán)？首先要看自己與網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)是否構(gòu)成勞動(dòng)關(guān)系，如雙方構(gòu)成事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系，那么司機(jī)可以索要?jiǎng)趧?dòng)工資，要求公司補(bǔ)發(fā)報(bào)酬。如果雙方是勞務(wù)關(guān)系或者是承攬關(guān)系，那么只能經(jīng)雙方簽訂的協(xié)議來(lái)要求相關(guān)平臺(tái)承擔(dān)違約責(zé)任?？傮w來(lái)說(shuō)，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)屬于弱勢(shì)群體，平臺(tái)往往不會(huì)與他們簽訂勞動(dòng)合同或平等協(xié)議，所以動(dòng)不動(dòng)就封號(hào)，背后原因是平臺(tái)認(rèn)為這樣做的法律風(fēng)險(xiǎn)不高，無(wú)需付出太大代價(jià)。

章師傅接受媒體采訪時(shí)表示，看到自己被罰后，他立即給乘客寄回了雨傘。之前他聽(tīng)說(shuō)乘客不著急，再加上后面因?yàn)榻訂卧绯鐾須w，因此沒(méi)有將涉事雨傘及時(shí)寄回?，F(xiàn)在平臺(tái)將他的攜華賬號(hào)停掉后，對(duì)他的接單影響很大。而對(duì)章師傅被平臺(tái)封號(hào)，涉事乘客接受采訪時(shí)表示很不解，稱(chēng)“我和章師傅沒(méi)有任何沖突”。

4月28日，澎湃新聞致電攜華出行客服，回復(fù)稱(chēng)，發(fā)生上述事件后，平臺(tái)通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)自動(dòng)認(rèn)定章師傅違規(guī)。經(jīng)章師傅反映后，平臺(tái)經(jīng)人工辦理已于4月23日對(duì)章師傅的賬號(hào)進(jìn)行解封，現(xiàn)在他可以正常接單了。

許英表示，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)該做到公平合理和人性化。如果遇到消費(fèi)者投訴，公司應(yīng)該先向當(dāng)事司機(jī)了解事情原委，聽(tīng)其解釋后再作出合適的處理。

網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)針對(duì)顧客投訴審核簡(jiǎn)單化并非個(gè)例。據(jù)澎湃新聞此前報(bào)道，2021年，臺(tái)州一名21歲男子抓住某打車(chē)軟件“對(duì)于乘客的投訴審核不仔細(xì)”的漏洞，惡意投訴2000多名網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，獲利近8000元，“只要乘客在打車(chē)平臺(tái)上投訴其網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，平臺(tái)出于安撫乘客考慮都會(huì)贈(zèng)與投訴者10元代金券”。

半岛ty体育入口據(jù)浙江電視臺(tái)6頻道“1818黃金眼”欄目日前報(bào)道，杭州一乘客在網(wǎng)約車(chē)上落下雨傘，經(jīng)雙方溝通后擇日寄回，后涉事司機(jī)因延遲寄回乘客雨傘，其間遭攜華出行平臺(tái)處罰“不予派單”。